Prøv Smartevaluering til din næste evaluering – de første 30 dage er på husets regning!

Prøv gratis

*intet kreditkort nødvendigt*

Kundetilfredshedsundersøgelse:

Hvordan og Hvorfor?

Tilfredse kunder er mere loyale, købere mere, købere oftere og henviser flere kunder til din virksomhed – undersøgelser har vist, at 77 % af os har delt positive oplevelser med virksomheder med vores nærmeste.

Er dine kunder ikke tilfredse, så vil du dreje nøglen om. Længere er den ikke.

Det er helt essentielt at holde dine kunder tilfredse – også på lang sigt. Det koster mellem 5 til 25 gange mere at skaffe en ny kunde end at holde på nuværende.

I en rapport fra Hubspot fra 2018 kan man læse, at 61 % af respondenterne har udtalt sig, at deres største marketingudfordring er at skabe traffik og leads, hvilket hænger sammen med, at de har svært ved at holde på deres nuværende kunder.

Mange virksomheder har gode intentioner

Mange virksomheder har dog de bedste intentioner om at have mere fokus på kundetilfreds. XM-Institute er en organisation, som arbejder med kundetilfredshed hos nogle af verdens største virksomheder, såsom Adidas, Fedex og Ryanair.

I deres rapport for Kundetilfredshed for 2019 har de interviewet 10.000 forbrugere og 294 virksomheder i USA som alle omsætter for mere end $500 millioner, på tværs af 20 industrier.

Her svarer 81 % af virksomhederne, at de planlægger et øget fokus på kundetilfredshed inden for de næste 12 måneder.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

Det er dog ikke kun kundetilfredsheden, som vil være i fokus de næste mange måneder. Medarbejdertilfredshed, samt opfattelsen af virksomhedens brand og produkt vil også være centrale omdrejningspunkter.

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er en måleenhed, som vi bruger for at sætte tal på graden, hvor en kunde er tilfredshed med et produkt, en service eller oplevelse.

Der findes utallige måder at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse; nogle gange måler vi kundetilfredshed lige efter købet, andre gange nogle dage efter. Nogle gange bruger vi en skala og andre gange bruger vi en Net Promoter Score®.

Kundetilfredshed er svær at definere, fordi det er sjældent en enkelt dimension man vurderer. Køber du en bil, kan selve produktet være tilfredsstillende, mens en oplevelse med sælger, logistikken omkring levering eller rengøring af bilen være udslagsgivende for, hvordan man opfatter tilfredshed.

Målet med kundetilfredshed er at skabe meget tilfredse kunder og ikke bare tilfredse.

Hvorfor måle kundetilfredshed?

Hvis du ikke måler, hvor tilfredse dine kunder er, vil du ikke kunne finde dine utilfredse kunder. Hvis du ikke ved, hvem der er utilfredse, så ved du ikke, hvem som vil falde fra – og du vil ikke vide, hvorfor de er utilfredse.

Hvis du er åben overfor at muligheden for at spørge dine kunder, hvordan de opfatter din service, så kan det godt betale sig at bruge lidt tid på at opsætte en løsning og opsamle data. Hvad kan det skade? Måske finder du områder eller problemer, som kan løses 10 minutter.

Qualtrics CM Institutes undersøgelse blandt 212 virksomheder viser, hvordan virksomhederne vurderer deres kundeservice på tværs af forskellige kanaler.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

Det som der er værd at bide mærke i ved resultaterne er, hvor stort udsving der er.

  • 23 % af virksomhederne vurderer, at de kan levere ”meget god” service over telefonen. 90 % af virksomhederne vurderer, at de kan levere en acceptabel service over telefonen.

Udsvinget er dog større ved de andre kanaler, hvor der ikke er nogen klar sandhed.

  • 27 % af virksomhederne mener, at de kan levere end god eller meget god service overfor kunden igennem deres værktøjer på deres hjemmeside (self-service computer) mens 27 % af virksomhederne mener, at de yder en ringe eller meget ringe service igennem den samme kanal.

  • 10 % af virksomhederne mener, at deres omnikanal (across multiple channels) service er ”meget god”, mens 47 % af virksomhederne vurderer den som ”ringe” eller ”meget ringe”.

Der er store udsving fra virksomhed til virksomhed  og fra produkt til produkt. Det er helt essentielt at mans om virksomhed spørger sine kunder, hvordan de har oplevet deres service i en given kanal. På den måde kan du afklare, hvilke kanaler som virker for din virksomhed.

Du har garanteret en god ide om, hvad der virker – og hvad der ikke gør, men få det dokumenteret, sådan du kan tage begrundede beslutninger.

Hvordan måler man kundetilfredshed?

Uanset, hvordan man vælger at måle kundetilfredshed, så ender man med en kundetilfredshedsundersøgelse – et spørgeskema.

Du kan med analyseværktøjer se, om dine besøgende eller brugere når deres mål, hvordan de interagere med en funktion eller, hvis de har udfordringer meda t gennemføre en bestemt opgave. Men, vi kan ikke vurdere deres følelser eller holdninger.

Du kan stille dig selv nogle få spørgsmål, som; hvornår skal vi spørge vores kunder, og hvem skal vi spørge?

Det er de helt rigtige spørgsmål at reflektere over. Svaret er, at du ofte gerne vil vide, hvordan kunderne har det i en helt bestemt situation. Situationen er ofte transaktionstidspunktet.

Jo tættere på transaktionstidspunktet du kan komme jo bedre. Jo længere tid du venter, jo mere vil dataene blive skævvredet. Jo længere tid der går mellem transaktionstidspunktet og undersøgelsen, jo mindre repræsentativ bliver brugernes svar.

Undtagelsen til denne regel er selvfølgelig, hvis det er din hensigt at finde ud af de langsigtede effekter af kundens køb. Hvis det er tilfældet, så er det vigtigt, at du meget præcist styrer, hvor længe der går fra købstidspunktet til undersøgelsen. Perioden fra transaktionen til undersøgelse til være den samme for alle kunder, for ellers vil din undersøgelse ikke være systematisk.

Net Promoter Score er en smart måleenhed for kundetilfredshed

Net Promoter Score er bare én af de måleenheder, som virksomheder kan bruge til at måle kundetilfredshed. Du spørger dine kunder:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner eller familie?

Efterfulgt af en score fra 0 til 10.

Du beregner herefter dine NPS ved at tage procentsatsen af dem, som har svaret 0 til 6 og trække dette fra den procentsats, som har svaret 9 og 10.

Dette tal skal gerne være så højt som muligt.

NPS er et meget hyppigt brugt værktøj som findes i langt de fleste evalueringsværktøjer.

Hvordan øger man kundetilfredsheden?

Vi ved at høj kundetilfredshed er vigtigt. Vi ved, hvordan vi måler kundetilfredshed og vi ved forhåbenligt, hvor der er udfordringer.

Der er ikke noget klart svar til, hvordan man kan forbedre kundetilfredsheden – men, der er alligevel én metode, som kan gøre det lettere for dig at forbedre din virksomhed

Spørg dine kunder om feedback

Du skal gøre det lettere for dine kunder at brokke sig.

Hvis dine kunder ikke kan give feedback eller brokke sig direkte til dig, så vil de gøre det over sociale medier eller til deres venner. De vil helt sikkert ikke blive gladere af, at de ikke kan komme af med deres frustrationer.

Dette betyder, at du skal gøre dine kunder i stand til at komme i kontakt med dig.

Selvom NPS er et godt værktøj til at tage pulsen på dine kunder, så må det ikke være det eneste tidspunkt du spørger dine kunder om deres mening. Du skal sørge for at minde dem om, at der er mange forskellige måder, hvorpå de kan komme i kontakt med dig.

Hvad forhindrer din virksomhed i at arbejde med kundetilfredshed?

Ud af de 212 virksomheder, som Qualtrics XM Institute adspurgte, nævnte 22 % af dem, at en af de største hindringer for deres arbejde med kundetilfredshed var manglende forståelse af deres kunder.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

Manglende forståelse’ kan have mange facetter, men man kan relativt let øge forståelsen for kunderne ved at spørge dem om deres mening på forskellige tidspunkter i processen.

Begrænset budget og bøvl ift. At tilgå disse data kan også gradbøjes til det simple og til det avancerede. Et simpelt spørgeskema med 10 fastlåste svarmuligheder, som beskriver de mest almindelige problemer og et efterfølgende uddybende kommentarfelt kan for de fleste virksomheder udgøre et grundlag for kundeforståelse og eventuel dokumentation og blåstempling overfor potentielle kunder.

En evalueringsprocedure for kundetilfredshed kan være omfattende og indeholde fokusgruppeinterviews, telefonopkald og grundig afrapportering, men den kan også simplificeres med de rigtige værktøjer.

Arbejder i ikke med kundetilfredshed i dag vil selv små initiativer, såsom en ugentlig mail med en feedbackfomular til alle nye kunder, give stor værdi.

Hvordan evaluerer du i dag?

Føler du, at der er plads til forbedringer i din evalueringsproces i dag? Så prøv Smartevaluering – gratis og uforpligtende i 30 dage. 

Prøv det gratis

*uden brug af kreditkort*