Det kommer ikke som nogen overraskelse, at kundernes behov ændrer sig over tid. Hvad der før kunne løses med en supportmedarbejder, som sad klar ved telefonen, sådan han kunne løse kundens nuværende problemer, er i dag blevet til en supportmedarbejder, som skal kunne løse problemerne før de opstår.

Hvordan holder du dig opdateret om ændringer i kundens behov? Enkelt: Via spørgeskemaer.

Ved at indsamle feedback fra dine kunder kan du sikre dig, at du er på rette vej. Herunder vil vi først beskrive, hvad et spørgeskema er, hvorefter der kommer i ekstra godt afsnit om, hvordan du laver dit eget.

Du kan hoppe til de forskellige afsnit ved at klikke her:

Du ved det sikkert godt, men… hvad er et spørgeskema?!

Et spørgeskema er defineret som et undersøgelsesværktøj, der består af en række spørgsmål og har til formål at indsamle informationer fra en respondent. Man har typisk en blanding af lukkede og åbne spørgsmål.

Et spørgeskema er en række spørgsmål, som ofte bruges i en eller anden undersøgelsessammenhæng og kan både være kvalitativ og kvantitativ.

Spørgsmålene bør altid holdes neutrale. Når man nævner et bestemt produkt eller service vil både ud og kunderne hurtigt komme med et holdningssvar – og medmindre det er formålet med spørgsmålet, så er det bedre at stille brede spørgsmål om de fordele, som dit produkt eller service medfører.

Spørgeskemaer kan være mere håndgribelige at arbejde med en interviews. Spørgeskemaer er også billigere, fordi man kan indsamle større mængder information på den samme tid. Det er hurtigere for dig, men man skal ikke undervurdere den tid, som ens kunder også sparer ved at gennemføre et spørgeskema fremfor et interview.

Spørgeskemaer rammer også en større brugerflade. Det vil være umuligt for selv halvstore virksomheder at interviewe alle deres kunder, men det sker på daglig basis, at kunder indsamler feedback fra hele deres kundekartotek via online spørgeskemaer.

Eksempler på spørgeskemaspørgsmål

1. ”Hvilket produkt foretrækker du?”

Spørgsmålet er rigtigt godt som et åbningsspørgsmål. De fleste virksomheder vil gerne vide, hvilke produkter som er mest populære og det her spørgsmål går direkte efter guldet.

Det er vigtigt, at du ved, at det her spørgsmål giver dig kundens holdning og ikke empirisk bevis. Du skal sammenligne resultaterne med dit lager eller salgstal og se, om der er sammenhæng mellem kundens oplevelse og virksomhedens virkelighed. Du vil måske blive overrasket over, at kundernes favorit ikke er det produkt, som du sælger mest af.

2. ”Hvorfor købte du produktet?”

Så du kender deres favoritprodukt, så har du brug for at vide, hvorfor de kan lide det. Dette kvalitative datapunkt hjælper din marketing- og salgsafdeling med at tiltrække kunder med interessant materiale. De ved, hvilke funktioner der skal markedsføres og kan finde nye kunder, som minder om dine nuværende.

3. ”Hvor tilfreds var du med [produkt/service/virksomhed]?”

Når du har produkt, som ikke sælger ret godt, så kan du stille dem det her spørgsmål, for at finde ud af, om kunderne er utilfredse med det. Du ved, at du skal tilpasse produktet eller hæve kvaliteten, hvis anmeldelserne er dårlige. Omvendt, hvis resultaterne er gode, så har du nogle værdifulde informationer til din marketingafdeling. Du kan bagefter indsamle flere informationer i spørgeskemaet, sådan du kan finjustere din markedsføringsstrategi baseret på tilbagemeldingerne.

4. ”Vil du anbefale [produkt/service/virksomhed] til en ven?”

Dette er det klassiske spørgeskemaspørgsmål, som bliver bruges med de fleste NPS® (Net Promoter Score). Det er et ekstremt vigtigt spørgsmål, fordi de fleste mennesker stoler mere på anbefalinger fra venner og familie end almindelig reklame. So, hvis dine kunder er villige til at anbefale dine produkter, så vil det være lettere for at dig at skaffe nye kunder.

4 Eksempler på Spørgeskemaer

1. Kundetilfredshedsundersøgelse

Jeg fik det her spørgeskema tilsendt et par dage efter, at jeg havde købt vin via Interflora.dk. Disse spørgsmål, og flere, er rettede mod kundetilfredsheden. Interflora specialiserer sig i at hjælp private og virksomheder med at få leveret vin, blomster og lidt til den søde tand, og derfor drejer spørgsmålene sig om, hvor enkelt platformen var at bruge.

Spørgsmålene var effektive, fordi de er præcise og går lige til pointen. Det vil sige, at selv den travle virksomhedsejer har tid og overskud til at gå igennem spørgeskemaet.

Spørgeskemaet virkede også fint på telefonen og passede fint ind på skærmen, og derfor skulle jeg ikke til at scrolle unødigt. Der var senere mulighed for at skrive kommentarer, hvis jeg havde noget at tilføje, men alt foregik efter planen – det er dog en god måde, at give kunder mulighed for at gå i dybden.

2. Spørgsmål om Kundeoplevelsen

Jeg er, som mange andre danskere, medlem af COOP. De udsender regelmæssigt spørgeskemaer, hvor de stiller deres medlemmer en række spørgsmål og blandt andet deres ugentlige, personlige tilbud. Tilbuddene sparer dig penge og du kan kun aktivere en håndfuld hver uge, og derfor skal tilbuddene gerne kunne trække dig ned i butikken.

Jo bedre tilbud, som også er relevante for mig, jo oftere vil jeg benytte tilbuddene og få overstået alt indkøbet i COOP den pågældende dag, nu jeg alligevel er der.

Derfor spørger COOP om, hvor godt deres algoritme virker ift. At forudsige, hvilke produkter jeg kan være interesserede i. Dette spørgsmål er let forståeligt med passende intervaller og der var strøet kommentarfelter igennem hele spørgeskemaet, hvis jeg følte behov for at uddybe nogle pointer.

3. Psykografisk Spørgsmål

VIA University College udsender et spørgeskema ud på hvert semester, for at spørge ind til aktuelle fokusområder. Min kæreste har netop været i 6 måneders udlandspraktik og derfor har de været nysgerrige på hendes oplevelse.

I stedet for at fokusere på praktiske områder, som er direkte afhængig af skolen, så har de i denne evaluering fokuseret på følelserne under studieopholdet i udlandet.

4. Demografisk spørgsmål

Dansk Iværksætterforenings spørgeskema indeholder en lang række spørgsmål om virksomhedens præferencer, men slutter af med en række demografiske spørgsmål.

Dansk Iværksætterforening bruger med stor sandsynlighed de demografiske spørgsmål til at finde tendenser mellem virksomhedens størrelse eller lokation og tilfredshed eller behov for IT specialister.

Demografiske spørgsmål kræver mindre energi af kunderne, når de skal udfylde spørgeskemaet. Det består ofte multiple choice spørgsmål og tager derfor ikke lang tid at besvare. Det er den enkle måde at indsamle data omkring virksomhedens kundegrundlag, som vil hjælpe dem med at forstå deres målgruppe.

Det vil gøre det lettere at planlægge fremtidige kampagner.

Spørgeskemadesign

Dette er et kritisk punkt ift. Design af dit spørgeskema. Det er en refleksionsproces, hvor du skal lave spørgsmål, som din målgruppe har lyst til at svare på. Det vil sige, at du skal træffe aktive valg om, hvad du vil spørge om, hvordan du formulerer spørgsmålene, hvilken rækkefølge de kommer i – og pilottest.

Længden på spørgeskemaet

Antallet af spørgsmål i dit spørgeskema afhænger af, hvor meget information du vil indsamle. Du bør også tænke overveje, hvornår dine respondenter bliver præsenteret for evalueringen. Hvis kunden har travlt, så er det nok ikke tidspunktet at stille dem 10 spørgsmål. Kundens egen tidsplan og relation til dig dikterer, hvor mange spørgsmål du kan stille.

En god tommelfingerregel er, at det tager ca. 5 minutter at udfylde 10 spørgsmål. Det betyder, at det tager omkring en halv time at gå igennem 50 spørgsmål. Medmindre du giver dem et incitament for at hjælpe dig, så er det meget at bede dine kunder om.

Præsentation og layout

Det her er noget, som du kan bruge flere timer på – uden at det giver dig mere viden. Du kan bruge timer på at ændre farver og skrifttyper, men de små detaljer har ikke nødvendigvis nogen effekt når det kommer til at engagere dine kunder. De tænker mere over, hvilke spørgsmål du stiller dem. Så længe det er let at læse spørgsmålet og enkelt at besvare spørgeskemaet, så skal du ikke bruge for lang tid på den æstetiske oplevelse ved at udfylde dit spørgeskema.

Antallet af spørgsmål i dit spørgeskema afhænger af, hvor meget information du vil indsamle. Du bør også tænke overveje, hvornår dine respondenter bliver præsenteret for evalueringen. Hvis kunden har travlt, så er det nok ikke tidspunktet at stille dem 10 spørgsmål. Kundens egen tidsplan og relation til dig dikterer, hvor mange spørgsmål du kan stille.

En god tommelfingerregel er, at det tager ca. 5 minutter at udfylde 10 spørgsmål. Det betyder, at det tager omkring en halv time at gå igennem 50 spørgsmål. Medmindre du giver dem et incitament for at hjælpe dig, så er det meget at bede dine kunder om.

Rækkefølge

De fleste spørgeskemaer begynder med multiple choice eller vurderingsskalaer, fordi de er hurtige at komme igennem og får kundeoplevelsen til at se glat og problemfri ud. Når de spørgsmål er ude af verden, så bør spørgeskemaet slutte af med spørgsmål, som kræver korte svar og åbne spørgsmål. Disse sektioner tager som regel længere tid at gennemføre og man kan risikere at skræmme respondenten væk, hvis man placerer den tidligt i spørgeskemaet.

Når en kunde først har udfyldt 6 spørgsmål omkring sig selv, så er risikoen for at han/hun falder fra i midten af spørgeskemaet også mindre.

Hvordan Laver Man Et Godt Spørgeskema?

1. Kend de forskellige typer af spørgsmål

2. Hold det så kort som muligt.

3. Brug et enkelt visuelt design.

4. Brug en tydelig undersøgelsesproces.

5. Formuler direkte spørgsmål, som ikke lægger ord i munden på kunden.

6. Vær sikker på, at alle spørgsmål er vigtige.

7. Stil et spørgsmål ad gangen.

8. Lav en logisk rækkefølge.

9. Overvej, hvem din målgruppe er.

10. Test dit spørgeskema.

1. Kend de forskellige typer af spørgsmål

Et simpelt ”ja” eller ”nej” er ikke nok på den lange bane. Når du gerne vil have feedback, så skal du give dine brugere muligheden for at gå et spadestik dybere end det.

Nogle spørgsmålstyper er oplagte til nogle formål – der er fx ingen grund til at stille et åbent spørgsmål med en tekstboks, hvis du vil vide, om dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre.

2. Hold det så kort som muligt

De fleste spørgeskemaer behøver ikke være længere end én side. For de mere rutineprægede spørgeundersøgelser om kundetilfredshed skal man ikke bruge 50 variationer om kundens oplevelse, når de kan kombineres til 10 velformulerede spørgsmål.

Jo kortere dit spørgeskema er, jo større er sandsynligheden for, at kunden vil gennemføre det. Vi har alle prøvet at starte på et spørgeskema, for blot at se de mange siders spørgsmål. Resultatet er det samme hver gang: Man lukker fanen med spørgeskemaet. Dine kunder er travle mennesker og derfor skal vi værdsætte deres tid.

En kortere undersøgelse betyder også, at du får mindre data som du skal håndtere og analysere. Det er derfor lettere for dig at få de informationer, som du rent faktisk har brug for omkring din virksomhed, produkter og købsprocessen.

3. Brug et enkelt visuelt design

Spørgeskemaer er ikke tiltænkt som en platform, hvor du kan fremvise dine grafiske evner. Når du stiller spørgsmål omkring din virksomhed, er det vigtigt, at du holder tingene enkle.

Vælg en enkel skrifttype som Arial eller Helvetica, som er gængse, lette at læse og findes i alle skriftstørrelser.

Et spørgeskema er bedst, hvis et spørgsmål passer ind på en enkelt side. Layoutet er vigtigt; hvis det er svært at udfylde vil du afskrække mange af dine respondenter. Du skal sikre dig at knapper og checkbokse er lette at ramme – både på telefonen og computeren.

Og husk nu – der er ingen grund til at gøre dit spørgeskema til at kunststykke. Så længe det er enkelt og præcist, så skal du nok få besvarelser.

4. Brug en enkel undersøgelsesmetode

Før du begynder at planlægge dine spørgsmål, så skal du sikre dig, at du har et klart mål for det. Et spørgeskema er mest effektiv, hvis spørgsmålene bliver stillet med henblik på at besvare et overordnet spørgsmål.

I din undersøgelsesproces skal du starte med at finde ud af… hvad du rent faktisk gerne vil finde ud af.

Når du har fundet dit formål, så er det en god ide at stille en hypotese. Hvad tror du udfaldet af undersøgelsen bliver? Når du har en struktur på dit eksperiment – for det er et spørgeskema i bund og grund – så indsamler du kun data, som du rent faktisk har brug for.

5. Formuler direkte spørgsmål, som ikke lægger ord i munden på kunden

Det er vigtigt, at din pointe kommer tydeligt til udtryk, når du laver dine spørgsmål. Du har ikke lyst til at forvirre dine respondenter, for så vil du påvirke deres svar. Du skal derfor ikke bruge jargon eller fagudtryk, medmindre du ved, at respondenten forstår dig.

Du kan risikere at påvirke validiteten af dine data, hvis du bruger udtryk, som måske kan misforstå.

Du skal også bruge neutrale ord, sådan du ikke påvirker respondenterne i en bestemt retning. I stedet for at skrive ”Nogle mener, at vi laver det bedste software i verden. Er du enig?” skal du spørge ”Hvordan vil du vurdere vores software”. Dette fjerner bias (påvirkede data) i dine resultater.

6. Vær sikker på, at alle spørgsmål er vigtige

Du skal huske, at tid er en af de mest værdifulde valutaer i verden, når du laver dit spørgeskema. De fleste vil ikke gennemføre 50 spørgsmål, især hvis det handler om et produkt eller service de ikke bruger ret tid. Selv hvis disse halvtrætte respondenter kommer hele vejen igennem spørgeskemaet vil de sidste svar ikke være valide, fordi man må antage at de bare vil være færdig på det tidspunkt.

Selvom flere spørgsmål lyder som mere data, så skal du sørge for at alle spørgsmål har et bestemt formål.

7. Stil et spørgsmål ad gangen

Eftersom hvert spørgsmål har et formål, så skal de alle stilles en ad gangen. Dette gør respondenten i stand til at fokusere og give et ordentligt svar. Det er især vigtigt ved åbne spørgsmål, hvor kunden skal beskrive sin erfaring eller holdning.

8. Lav en logisk rækkefølge

Et godt spørgeskema er som en god bog. Begyndelsen bør ligge fundamentet, det midterste skal spørge direkte ind til det interessant, og de sidste skal forbinde eller løse ender. Det flow giver mening.

Når du laver spørgeskemaet skal du starte med de mest basale spørgsmål, såsom demografiske spørgsmål og dem, som målretter sig mod at forstå de fysiske karakteristika ved kunden. Du kan bruge denne information til at segmentere dine kunder og lave forskellige personaer.

Bagefter skal du tilføje spørgsmål til dit produkt eller service. Det er disse, som giver dig indsigten i kundens vejbump, som er de steder, hvor du kan forbedre din virksomhed. Spørgsmålene guider din marketingafdeling i deres fremtidige kommunikation.

Slutteligt skal du stille åbne spørgsmål, som skal hjælpe dig med at forstå kunderejsen. Disse spørgsmål fungerer som en megafon for kunden, sådan han kan få udtrykt sine eventuelle frustrationer eller lovprisninger.

9. Overvej, hvem din målgruppe er

Når du indsamler kundefeedback, skal du huske på din målgruppes behov og mål. Deltagerne i undersøgelsen er dine aktive kunder og derfor skal dine spørgsmål være rettede mod deres oplevelse med din virksomhed.

10. Test dit spørgeskema

Det er vigtigt at teste dit spørgeskema når du er færdig med det. Hvis du ikke gør det, så kan du risikere at ende med at stille forkerte spørgsmål og indsamle forkert information. Du kan sende spørgeskemaet til en kollega og derefter en lille gruppe kunder. Hvis dataene ser rigtige ud, så kan du sende den til resten af dine kunder.

Eksempler på spørgeskemaspørgsmål

Spørgsmål til kundetilfredshed

Denne skabelon indeholder nogle basale spørgsmål til kundeoplevelsen, som du kan stille alle dine kunder.

1. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

2. Hvor tilfreds har du været med os?

Meget tilfreds

Tilfreds

Hverken eller

Utilfreds

Meget utilfreds

3. Hvad er vigtigst i din købsproces?

Vælg gerne flere

Hjælpsomt personale

Produktets kvalitet

Prisen på produktet

Lethed i købsprocessen

Afstand til butikken

Aktuelle behov

Adgang online

Produktets udseende

4. Hvem købte du produktet til?

Mig

En fra familien

Kollega

På vegne af en virksomhed

Andet

5. Vurder venligst vores medarbejdere på følgende områder

Venlig | 1,2,3,4,5 | Sur

Hjælpsom | 1,2,3,4,5 | Ubrugelig

Stort kendskab | 1,2,3,4,5 | Uerfaren

Professionel | 1,2,3,4,5 | Upassende

6. Vil du købe fra os igen?

Ja

Nej

7. Hvordan kan vi forbedre vores service i fremtiden?

Tekstfelt

Spørgsmål til kundeoplevelsen

Den følgende skabelon giver dig en fornemmelse for spørgsmål til kundeoplevelsen, som du kan stille dine kunder.

1. 1. Hvor let var det at købe hos os?

   Meget let

   Let

   Nogenlunde

   Bøvlet

   Meget bøvlet

   2. Virksomheden gjorde alt, hvad de kunne for at gøre processen så let som muligt?

   Helt enig

   Enig

   Neutral

   Uenig

   Meget uenig

   3. På en skal fra 1 til 10 (hvor 1 er ”Ekstremt hurtigt” og 10 er ”Ekstremt langsomt”), hvordan oplevede du problemhåndtering?

   1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

    

   4. Hvor meget energi skulle du bruge for gennemføre købet hos os?

   Meget mere end forventet

   Lidt mere end forventet

   Så meget som forventet

   Lidt mindre end forventet

   Meget mindre end forventet

Spørgsmål til kundens demografi

Her er 4 skabelonspørgsmål, som du kan bruge til at lære mere om kundernes demografiske baggrund.

1. 1. Hvordan vil du beskrive din nuværende arbejdssituation?

   Ansat på fuld tid

   Ansat på deltid

   Freelancer

   Selvstændig

   Arbejdsløs

   Studerende

   2. Hvor mange ansatte er der i din organisation?

   0-20

   21-50

   51-100

   101-1,000

   1,001+

   3. Hvordan vil du klassificere dit arbejde?

   Medarbejder

   Projektchef

   Mellemleder

   Direktør

   Bestyrelsesmedlem

   Andet

   4. Hvordan vil du karakterisere din industri?

   Teknologi/Software

   Catering

   Services

   Underholdning

   Konsulent