Kilde: http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

I dagens digitale verden har kunderne mere magt end nogensinde.

Hvis en kunde har en positiv oplevelse, så vil de dele det med deres venner, familie og nære forbindelse, som kan føre til mersalg for dig. Helt gratis.

Men, hvad sker der, når man ikke giver en positiv kundeoplevelse?

Svaret er desværre meget enkelt. Kunden vil ikke komme igen, og 1 ud af 26 vil klage.

Eskeban Kolsky har gennemført en undersøgelse, som viser, at en utilfreds kunde vil dele sin oplevelse med 15 – eller flere – mennesker. Det er negative ringe i vandet, som skal stoppes hurtigst muligt.

Og hvis bare alle ens utilfredse kunder gav lyd fra sig og fortalte, hvis der var noget, som man kunne gøre bedre… Men, undersøgelsen afdækker også, at det kun er 1 ud af 25 utilfredse kunder, som henvender sig til dig fremfor bare at stoppe samarbejde

Der er noget vigtig viden i den her statistik:

En kundeklage fremhæver et problem; uanset om det er et problem med dit produkt, dine medarbejdere, interne processer eller service, så kan du meget præcist rette op på problemet i din virksomhed, hvis du hører det fra kunden selv. Som bonus slipper du for, at netop det område i din virksomhed skal trække din NPS eller kundetilfredshed ned.

Andre undersøgelser har også vist, at du kan konvertere en utilfreds kunde til en loyal kunde, hvis du hurtigt (gerne inden for 5 minutter) håndterer klagen. 

Og eftersom det er markant gange dyrere at skaffe en ny kunde, fremfor at være god ved sine nuværende, så kan det hurtigt blive meget profitabelt at løse kundeklager i en vis fart.

Når du gennemfører en kundeklageanalyse, så skal du notere, kategorisere og håndtere.

Når kunderne giver en negativ tilbagemelding på mail eller igennem en tilfredshedsundersøgelse, så beretter han eller hun om, at der et problem med dit produkt eller service. Men, ikke alle klager skal behandles ens og der er flere spørgsmål, som du skal stille dig selv før du gør noget:

• Er problemet blevet nævnt før?

• Hvor ofte bliver det nævnt?

• Er der er et mønster ift. hvordan du modtager klagen?

• Har kunden tidligere nævnt problemet?

Når du har svaret på disse spørgsmål, så kan du tage de nødvendige skridt, sådan problemet ikke opstår igen.

Hvis flere kunder klager over et bestemt problem, så kan du bruge deres feedback til at forbedre dit produkt eller service – og hvis du lige nu arbejder på en løsning, så kan du oprette en e-mail skabelon, hvori du forklarer, at du er ved at løse problemet.

Lav guidelines og politik for, hvordan I håndterer kundeklager

Det er en god idé at oprette guidelines og politikker for, hvordan I håndterer utilfredse kunder og problemer. Det kan hjælper jer med at vende jeres kunders oplevelse til en god én, samtidig med at I ikke skal opfinde et svar hver gang en kunde rapporterer om et problem.

Det generelle mål for politikken er, at:

1. Omvende en utilfreds kunde til en tilfreds kunde.

2. Ensrette dine svar til dine kunder

3. Analysere, om der er områder af din virksomhed, som kræver opmærksomhed.

Skal du virkeligt sætte prikken over i’et i din kundeservice og markant højne sandsynligheden for at den utilfredse kunde bliver en tilfreds, og måske endda ambassadør, så sørger du for at følge op nogle dage efter.

Kundeklager er en mulighed for at indsamle førstehåndsfeedback om dine kunders behov, holdninger og ønsker. Kunderne leder som regel efter hjælp og klarhed, og reagerer egentligt bare på problemer relateret til:

• Kvaliteten af dit produkt eller service

• Sikkerhed

• Timing

• Farve eller størrelsen

• Prissætning

• At der er trukket gebyrer

• Leveringsfejl

• Brudte aftaler

• Misledende markedsføring

Målet er at overkomme disse almindelige fejl ved at have et klart og tydeligt svar til kundens klage – og efterfølgende processer til at håndtere problemet.

Her er nogle få retningslinjer, som I kan tage udgangspunkt i, når I vil lave et tydeligt og entydigt svar til kundeklager:

• Alle problemer skal dokumenteres og rapporteres til rette vedkommende.

• Udpeg en ansvarlig for den pågældende klage (som har ansvaret for at løse problemet).

• Fastsæt en tidsramme for løsning af problemet. Fx at alle kunder skal have svar på deres problem inden for 24 timer, eller besked om, at problemet vil være løst inden for fx 72 timer.

• Definér, hvad I skal gøre for at sikre en konsekvent, god kundeoplevelse.

• Alle problemer holdes åbne internt indtil roden til problemet er identificeret og korrigeret.

Der er mange måder at håndtere kundeklager på. Herunder kommer vi med 5 forslag til, hvordan du kan forbedre din kundetilfredshed.

5 måder at håndtere kundeklager

Vi håber, at de her 5 punkter kan hjælpe dig næste gang du får en kundeklage.

1. Lyt og forstå

Husk at lytte til kunden. De har klaget af en årsag, og husk, at det kun er 1 ud af 26, som rent faktisk klager. Så, hver gang der tikker en klage ind i din indbakke, så er der 25, som måske har tænkt det samme. Det er også de færreste, som kan lide at klage. Kunden har måske siddet i 20 minutter og oplevet fejl på din software eller siddet i telefonkø.

2. Sig undskyld

Du skal ikke være nervøs for at undskylde for fejl eller misforståelser. Mange kunder vil egentligt bare gerne have en undskyldning og anerkendelsen af, at der er sket en fejl og at det er træls.

Du må aldrig undervurdere værdien af en undskyldning:

Undersøgelser viser, at utilfredse kunder er mere villige til at tilgive en virksomhed, hvis de får en undskyldning fremfor kompensensation.

Undersøgelsen viste, at 45 % af kunderne rent faktisk vil ændre deres negative holdning om en virksomhed, hvis de får en undskyldning, mens kun 23 % vil ændre deres mening, hvis de bliver kompenseret.

Undersøgelsen konkluderede derfor, at når en kunde hører sætningen ”Vi beklager”, så udløser det med det samme et underlæggende behov for at tilgive.

Men, du skal ikke stoppe ved en undskyldning: Sørg for at løse problemet.

3. Find en løsning

Når der er hold i kundens klage, så skal du også finde årsagen til problemet.

Sidder du ikke selv i kundeservice, så skal du give dine medarbejdere frie rammer til at håndtere de fleste kundeklager for at undgå, at problemet også kommer til at optage kollegers tid. Hvis problemet enten er sket før eller du vurderer, at problemet kan opstå igen, så er det vigtigt, at du er proaktiv, så du ikke får flere klager.

Lad os se på et eksempel:

Forestil dig, at en kundes abonnement skal fornys og du kontakter dem før du sender en faktura. Kunden vil gerne fortsætte deres abonnement.

Men, af en eller anden årsag, så bliver de opkrævet dobbelt i forhold til sidste periode – og de er ikke tilfredse og vælger at opsige deres abonnement. Har dine medarbejdere frie rammer til at refundere pengene med det samme, uden at skulle spørge en leder? Det ville betyder, at kundens problem bliver løst med det samme.

4. Følg op med kunden

Følg op med kunden for at være sikker på, at de er tilfredse med løsningen på problemet. Det kan enten være via telefon, email eller en evaluering, hvor de bliver bedt om at give feedback på processen.

Det er ekstremt vigtigt, at man tager sig tiden til at spørge sine kunder om de er tilfredse.

Hele 68 % af de kunder, som forlader en virksomhed, gør det fordi de føler, at virksomheden er ligeglad med dem. Tallet variere med garanti fra branche til branche, så det er vigtigt, at du selv gennemfører en undersøgelse, hvor du spørger dine aktuelle og tidligere kunder, hvad de tænker.

Opfølgning viser, at du ikke er ligeglad med det. Det får kunden til at føle sig værdsat og set.

5. Overgå forventningerne

Du har anerkendt fejlen, løst problemet og fulgt op.

Nu har du chancen for at tage det et skridt længere og gøre mere end det, som kunden forventer og er vandt til, når noget går galt. Det kan være e personlig e-mail eller opkald, eller kan i give kunden adgang til flere funktioner – som måske ikke koster jer en krone ekstra at gøre – så vil i højne sandsynligheden for at i netop har fået en loyal kunde.

Vi lægger alle mærke til de små detaljer, og bliver vi behandlet godt, så er det også den historie vi vil fortælle til kollegerne og vennerne.

Checkliste for kundeklager

Der er ikke den store forskel på at være brandmand og athåndtere kundeklager. Det er reaktivt, og uanset hvor godt ens produkt eller service er, så er det umuligt at tilfredsstille alle.

Næste gang du får en klage, så brug følgende 5 trin. Det højner sandsynligheden for at I kommer ud på den anden side med en tilfreds kunde.

1. Anerkend problemet

2. Fortæl kunden, at du gør noget ved problemet.

3. Notér og kategorisér klagen

4. Løs problemet i henhold til virksomheden politikker

5. Følg op på kunden for at være sikker på, at de er tilfredse.

Det er en løbende proces at håndtere klager, og det bedste man kan gøre, er at være proaktiv og fx regelmæssigt spørge om dine kunders mening. Det kan du let gøre igennem tilfredshedsundersøgelser.

Langt de fleste utilfredse kontakter dig ikke, og de tilfredse viser deres tilfredshed ved at forblive kunder. Men, de sidder en guldmine af feedback om, hvad du skal gøre bedre.