Hvad er kundefeedback?

Kundefeedback er den information du får fra dine kunder, om den oplevelse de har haft med et produkt, eller en service, som du tilbyder. Formålet med det er, at finde ud af hvor tilfredse dine kunder er, og at hjælpe dine produkt-, kundeservice-, og marketingteams med at forstå, hvor der er plads til forbedring. 

Firmaer kan indsamle kundefeedback proaktivt, ved hjælp af afstemninger, spørgeskemaer, interviews, eller ved at bede kunden om at anmelde én.

Man kan også passivt indsamle information, ved at have et sted hvor kunder kan give ris og ros, eller andre kommentarer de gerne vil ud med. 

Hvorfor er kundefeedback så vigtig?

Uden kundefeedback, så ved et firma ikke om deres kunder får den værdi ud af deres produkt, som var hensigten. Når man ikke ved om de får den ønskede værdi, så ved produktudviklerne, og marketingsfolkene ikke om de plejer loyale kunder, for slet ikke at nævne kundefastholdelse og kundehelbred. og uden loyale kunder, tja…

Ifølge Gartner, så har “kundernes mest markante erfaringer med et firma, en stærk indflydelse på deres langsigtede adfærd, når det kommer til deres loyalitet, og de afspejler de sande faktorer som ligger til grund for deres loyalitet”. Men hvordan finder man ud af hvad disse markante erfaringer var? Kundefeedback.

Gør det på det rette tidspunkt: Når du sender en email med et spørgeskema til kunden, så spørger du dem måske om mere end de er villige til at give dig, især fordi at når de læser mailen, så var de sikkert ikke i gang med noget som var relateret til deres oplevelse med dig. Hvis du har muligheden, kan du i stedet prøve at bede om deres mening mens de er i gang med at bruge din app eksempelvis, så de får spørgsmålet imens de er i gang med at bruge produktet. Når du indsamler din kundefeedback på denne måde, så får du mere retvisende evalueringer, og typisk også en højere responsrate. 

Gør det let: Indsamling af kundefeedback skal foregå på kundernes præmisser, ikke firmaets. Hvad betyder det? Ja, det betyder eksempelvis, at hvis kunden skal klikke rundt på din hjemmeside for at lede efter “kontakt os” afsnittet, så gør du det ikke ligefrem let for dem at give dig den indsigt, som er så eftertragtet af dit marketingteam. Et spørgeskema i ny og næ, er heller ikke nok. Lav et effektivt program, som gør indsamlingen så let som muligt, og som er tilgængelig for alle kunder, når som helst.

Gør det på en smart måde: Kunderne bør have mulighed for at rangere deres feedback efter hvad de lægger mest vægt på. Lad dem dele hvad de synes er det mest vigtige, med dig, så dine produkt-, marketing- og kundeserviceteams kan prioritere rækkefølgen af deres opgaver bedre. Dit produktteam bør også have mulighed for, at søge efter og segmentere den feedback du har fået, så de kan lede efter mønstre og tendenser. På økonomi-platformen Black Diamond, sorterer teamet som står bag platformen, feedbacken de modtager efter hvilken kundetype det er, og hvor stor en omsætning de har. Det gør de for at det er lettere at sammenligne det med lignende konti, og se om de også har lignende problemer, og på den måde kan de prioritere deres opgaver mere effektivt.

Brug den indsamlede information: Alt for ofte ser man, at et firma indsamler en masse information som bare ender i et sort hul, og aldrig bliver brugt til noget. Vær sikker på at dit firma har en rød tråd som bliver fulgt, og en god måde at behandle den indsamlede data på, før at du rent faktisk indsamler den.