Tommelfingerreglen hedder sig, at man skal behandle andre, som man selv vil behandles. Det relaterer sig jo fuldstændig til kundeserviceområdet ! Ja, sådan da.

Hvis du behandler dine kunder pænt, præcis som du gerne selv vil behandles, så vil de blive hos dig, og endnu vigtigere, de vil komme tilbage. Det lyder simpelt, men det kræver en stor indsats at gøre det succesfuldt. Hvad der er endnu vigtigere er, at det ikke længere er nok, at behandle dine kunder som du selv vil behandles.

Kunder nu til dags bliver eksponeret over for mange flere kanaler, og måder at udføre kundeservice på. Derfor er deres forventninger ikke nødvendigvis de samme som dem du selv ville have, hvis du var kunde. Så hvis du vil beholde dine kunder, bør din tommelfingerregel i forhold til kundeservice være: Behandl dine kunder, som de gerne vil behandles.

I denne artikel vil vi gå i dybden med kunderelationer, og finde ud af sammenhængen med kundeservice, og hvordan du kan forhøje dine kunders tilfredshed, og som bonus få mere loyale kunder.

Kunderelationer er fællesbetegnelsen som man bruger for alle de elementer man tager i brug for at forbedre kundeoplevelsen. Det er den process som firmaer går igennem, for proaktivt at skabe en relation med deres kunder.

Skåret ind til benet, handler kunderelationer om processen med at skabe ægte relationer og stærke bånd til dine kunder, for at være sikker på at de er fuldt ud tilfredse, og på den måde kan vinde deres loyalitet.

Hvis verdens rigeste mand, Amazon grundlæggeren Jeff Bezos, kunne sætte sit virksomhedsmål til at være “Jordens mest kundecentrerede virksomhed”, så har du ikke nogen grund til ikke at gøre det samme, hvis du gerne vil have din virksomhed til at vokse.

Kunderelationer lyder måske ikke lige så spændende som at lave salg, eller at udvikle produkter, men det er fundamentet til at opnå succes for alle typer af virksomheder.

Kunderelationer er mere end bare kundeservice. Det inkluderer at løse udfordringer som dine kunder har i det korte løb, men også at lave langsigtede løsninger, som har for øje at skabe succes for dine kunder. De kortsigtede opgaver inkluderer kundeklager, og problemer som dine kunder kan løbe ind i, men de langsigtede strategier som du skal lægge, kræver at du er proaktiv med dine kunder. Det involverer at gøre al den nødvendige information om dit produkt og dine services, og også information om opdateringer, tilgængelige for dine kunder, sammen med promoveringer og eksklusive tilbud. Sådanne programmer skaber et langvarigt indtryk i dine kunders sind, og på sigt vil det skabe loyalitet hos dine kunder over for dit brand, eller din forretning.

Hele ideen med kunderelationer er, at skabe et bånd med dine kunder, som både du og kunderne får noget ud af, og som strækker sig ud over deres første køb.

Hvis du tror at kunderelationer og kundeservice er det samme, så er du langt fra den eneste, det er hvad de fleste tror. Men det er ikke tilfældet. Det er koncepter som minder om hinanden, men i praksis er de meget forskellige. Vi har tidligere forklaret hvad kunderelationer handler om, men kundeservice er kun en lille del af det vi kalder kunderelationer.

Selvom det at svare på dine kunders problemer og klager er en god måde at skabe et solidt fundament for din kundeservice, så er det at lede efter strategier og løsninger som vil løse dine kunders problemer i fremtiden, en fremragende måde at bygge positive kunderelationer på.

Sådan skaber du kundeloyalitet med positive kunderelationer.

Det at skabe positive kunderelationer er en stor del af at få succes med dit firma, da det vil give dig en masse loyale kunder over tid. Undrer du dig over hvordan? Her får du et par tips.

Giv dine ansatte den korrekte træning, og gør dem uundværlige.

Hvis du vil have at dine kunder skal modtage en fantastisk kundeservice, skal alle interaktioner foregå på den korrekte måde.

Alle dine ansatte, fra receptionisten til kundeservicemedarbejderen og dine sælgere, skal være fantastisk dygtige til hvad de gør. De skal have motivation for at løse dine kunders problemer. Derfor skal du investere i dem, uddanne dem i dit firmas værdier og mål, og fortælle dem hvad det er du gerne vil opnå i forhold til dine kunder.

Opret kundeloyalitetsprogrammer.

En af måderne du kan fremme kundeloyalitet og kundevedholdelse er, at belønne dine kunder for at de har valgt at handle med dig. Succesfulde kundeloyalitetsprogrammer kan booste din forretning, ved at give dine kunder motivation til at blive ved med at handle hos dig, og at handle hos dig oftere. Det er altid en billigere løsning at gøre dette, end det er at skulle ud og prøve at skaffe nye kunder.

Endnu en bonus er, at når dine kunder bliver belønnet, så er de ikke bare loyale kunder. De er loyale over for dit brand, og er mere tilbøjelige til at fremme dit brand, og fungere som brandambassadører.

Hurtige løsninger til kundeservice.

Hvis du er et af de firmaer der tager lang tid med at løse kundernes problemer eller klager, så kan du være godt i gang med at kvæle din forretning. En af måderne at skabe loyalitet fra dine kunder er, at få løst deres problemer hurtigt. Når de ikke selv skal lave en større indsats, og de får løst deres problem med det samme, så stoler de mere på din forretning, og de vil komme og handle hos dig igen, og på den måde vil de blive loyale kunder.

Lær hvordan du hurtigt kan løse dine kunders problemer så hurtigt som muligt, og få et stort boost til din kundeloyalitet.

Styrken ved kunderelationer, og de fordele det giver

Vigtigheden af, at styre kunderelationer og kundeforhold kan ikke overdrives. Nu når du ved hvad det drejer sig om, så lad os se på hvorfor du skal prioritere det.

Styrken ved mund til mund omtale

Gode kunderelationer vil helt sikkert give dig flere kunder, uden at forhøje dit budget for kundehvervning. Ifølge undersøgelser stoler 92% af forbrugere mere på anbefalinger fra deres venner og familier i forhold til andre typer af reklamer. Førhen var mund til mund omtale begrænset til den nærmeste omgangskreds, men det var før at internettet fandtes.

Med den magt internettet har, kan en enkelt glad kunde bringe 5000 nye kunder over til dig gennem online anmeldelser og omtale på sociale medier. Eftersom nyheder nu til dags bliver spredt hurtigt på nettet, kan det at udvikle gode kunderelationer give dig en kæmpe fordel, bare ved et enkelt udsagn fra en kunde. På den anden side kan en dårlig udtalelse fra en enkelt kunde være ødelæggende for din forretning.

Lad os kigge på en episode fra flyselskabet United Airlines, hvor deres kunderelationer ikke gik som de havde planlagt. Med en enkelt video der gik viralt, hvor betjente med magt slæbte en doktor fra et af deres fly, faldt deres markedsværdi med 1.4 milliarder dollars. Af denne årsag skal du uddanne dine ansatte ,og alle andre du arbejder sammen med, i vigtigheden af kunderelationer for at sikre dig, at din virksomhed ikke pludselig skal stå med konsekvensen af, at have et dårligt forhold til kunderne.

Kundefastholdelse

Vigtigheden af at fastholde dine kunder er enorm. Hvis du skaber positive kunderelationer allerede fra første gang en kunde handler hos dig, eller bare første gang de bliver opmærksomme på dig, så er der en stor chance for at de vil komme tilbage efter mere. Dette er også en god måde at skabe vækst i din virksomhed.

Kunder som har handlet hos dig før, er mere tillidsfulde end nye kunder, i det store hele skaber de mere værdi for dit firma. Det er derfor at førstehåndsindtrykket som dit firma giver er så vigtigt. Hvis førstehåndsindtrykket er godt, og kunden fik sine forventninger indfriet, så er der en stor chance for at kunden vil vende tilbage.

Ifølge nye undersøgelser, er kunder der er gengangere tilbøjelige til at bruge omkring 67% mere end nye kunder. Ved at øge sin kundefastholdelserate, behøver man ikke at bruge så meget af sit budget på at skaffe nye kunder, hviket er meget dyrere end at fastholde de kunder man allerede har.

Undersøgelser viser at 89% af forbrugere er skiftet til et konkurrerende firma hvis de har haft en dårlig oplevelse hos en virksomhed. 91% af kunderne som er utilfredse med en virksomhed vil skifte uden at sende en klage. Pointen her er, at kunder ved hvornår du er oprigtig med dine kunderelationer, og de kan godt se igennem fingre med fejl, hvis du viser dedikation i forhold til at skabe kundetilfredshed.

Med en høj kundefastholdelsesrate kan du forhøje dine kunders livstidsværdi. Hvis du ikke er sikker på hvad en kundes livstidsværdi handler om, så er det en forretningsmetrik der viser hvor meget du kan tjene på en kunde over den tid som du har kunden som kunde. Så logikken er simpel. Jo mere du fastholder dine kunder, jo højere værdi skaber de, og du får mere profit til din virksomhed.

Reducer kundefrafald

61% af kunder stopper med at handle hos et firma hvis de har en dårlig oplevelse. Når du tilegner dig de rigtige teknikker i forhold til at opbygge kundeforhold, kan du tilbyde gode oplevelser, hvilket får dine kunder til at vende tilbage, og det minimerer risikoen for kundefrafald. Ved at tilbyde dine kunder den forventede service, fraholder du dem til at skifte til et andet firma.

Forbedring af kundeloyalitet

At skaffe en ny kunde kan være op til fem gange dyrere end at fastholde en eksisterende kunde. Hvordan du vedligeholder dine gode kundeforhold, er udslagsgivende for kundens loyalitet. Ved at opfylde dine kunders krav om en høj grad af service, kan du booste deres grad af tilfredshed. Når kunderne er glade, er de mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til andre, og du vil få positiv omtale via mund til mund metoden.

Kundeloyalitet

Ved at bygge et fundament af positive kunderelationer, gør du det næsten umuligt for dig selv at miste kunder til dine konkurrenter. Kundeloyalitet er yderst vigtig for ethvert brand, da kundegengangere er næsten ti gange mere tilbøjelige til at købe dit produkt, i forhold til nye kundeemner som ikke har handlet hos dig endnu. Det gør sig også gældende selvom det er et nyt produkt.

En positiv kunderelation driver kundeloyaliteten, forstået på den måde, at kunderne er mere tilbøjelige til at finde grunde til at blive ved med at være kunde hos dig. Selvom du måske skal investere lidt ekstra når du vil skabe gode kunderelationer, så kan det betale sig i sidste ende, ved at det skaber mere loyale kunder for dig, og derved skabe en konsistent kilde til indkomst for dit firma over tid.

Kundetilfredshed

I de fleste tilfælde vil det være svært for dig at gennemskue om dine kunder er tilfredse med din virksomhed. De dårlige nyheder er, at 91% af utilfredse kunder vil simpelthen bare finde et andet sted at handle. De gør det uden at sende en klage, så du vil sjældent få en chance for at udbedre deres problemer før det er for sent. Det at bygge stærke og positive kundeforhold er nøglen til at stoppe de utilfredse kunder fra at forlade dig uden varsel.

Når du har et godt system til at relatere til dine kunder, så vil du være i stand til at dykke dybere ned i hvad det er for nogle problemer dine kunder kan støde ind i, da det vil give dig en en ny kanal hvor dine kunder kan give dig feedback. Dette fører til forbedrede kundeinteraktioner med hver en kunde der kontakter dig, og på den måde begynder kunderne at have tillid til dig, og i sidste ende kan det påvirke deres beslutning om at handle hos dig, eller ej.

Opsummering af kunderelationer

Positive kunderelationer er vejen til at få loyale kunder. Kunderelationer virker måske ikke så vigtigt når man sammenligner det med salg, marketing, produktudvikling osv. Men firmaer vil finde det meget svært at skabe vækst, hvis ikke der bliver taget ordentlig hånd om det. Det kan virke lidt overvældende, men hvis du udfører kerneprincipperne korrekt, så vil resten falde i hak.

• Tag dig godt af dine ansatte, så de kan gøre det samme for dine kunder. 

• Du skal oprigtigt bekymre dig om dine kunders holdninger og velfærd. 

• Arbejd dig hele tiden hen mod, at gå endnu længere end hvad kunderne forventer, ved at skabe dig flere mål og værdier.

• Gå videre end normal kundeinteraktion, skab forbindelser og knyt bånd med dem.