NPS (Net Promoter Score) er et parameter som man bruger til at måle kundetilfredshed, nærmere betegnet bruger man den til at finde ud af, hvor tilbøjelig en kunde er til at anbefale dit produkt, eller service, til deres venner og kollegaer. 

Det er vigtigt fordi det kan fortælle dig hvor mange af dine kunder som er villige til, at fungere som ambassadører for dit brand.

Mund til mund metoden har vist sig, at have potentialet til at forbedre kunders brand loyalitet.

Wharton school of business har lavet en undersøgelse, som har vist, at kunder som er blevet anbefalet af en de kender, er mellem 16%-24% mere loyale end gennemsnittet.

Det betyder, at en positiv NPS score ikke bare viser at dine kunder er på din side, men det betyder også at de personer som de anbefaler din virksomhed til, også bliver kunder som er loyale over for din virksomhed.

En Net Promoter Score bliver udregnet ved, først at spørge en kunde: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt, service eller brand, til venner eller kollegaer?” Dernæst tager du den procentdel som er promotere og trækker fra procentdelen som er detractors.

Man kan for eksempel sætte det op sådan her:

• 7 ud af 10 kunder anbefaler dig = 70%

• 1 ud af 10 kunder anbefaler dig ikke = 10%

• Net promoter score (70-10) = 60

Ingen branche er den samme, så selv en lavere NPS score er ikke nødvendigvis en dårlig ting. Du bliver nødt til at se det i lyset af, hvilken branche du er i.

Det siges, at konsulentbranchen har et gennemsnit der ligger helt oppe på 62, hvor det i transport og logistikbranchen kan være helt nede på 3.

Så du kan kun finde ud af om du har en god NPS score, hvis du sammenligner den med hvad dine konkurrenter ligger på. 

Det er en god idé at notere din NPS score løbende, så du kan holde øje med udviklingen. Gør det til en af dine KPI´er så du løbende kan få de nyeste tal. 

Tip – NPS er ikke en procentdel, det er en score som er udregnet ved hjælp af procentdele.

At gøre NPS til en af dine KPI´er giver god mening, da det vil give dig mulighed for at få et overblik over din udvikling, så du kan se om du forbedrer dig, ligger stabilt eller (forhåbentlig ikke) bliver dårligere til at opfylde dine kunders behov.

Uanset om den stiger, er stabil eller falder, så vil den hjælpe dig med at få et indblik i, hvad dine kunder synes om de interaktioner, som de har med din virksomhed.

Der er et overlap mellem NPS og kundetilfredshed. 

NPS scoren får du ved, at sende spørgsmål ud hver gang nogen har købt dit produkt, eller service. 

Dette falder naturligvis ind under kundetilfredshed.

En NPS score er et godt værktøj at bruge, men det er bedst i en overordnet kundestrategi hvor du bruger det sammen med andre værktøjer, så som:

• Kundetilfredshedsundersøgelser

• Digital marketing analyse

• Churn rate

• Årlige salgstal

• Kundefastholdelsesrate

En sådan strategi vil give dig et bredt perspektiv på, hvad dine kunder synes om dit produkt, din service og dit brand.

Den store fordel ved NPS er, at det er hurtig og let for kunden at svare på spørgsmålet, hvilket øger responsraten.

Ulempen ved NPS er, at du ikke får nogen detaljeret feedback fra kunderne. Du finder kun ud af hvad deres holdning er, ikke hvorfor de har den holdning.

Det er hvorfor spørgsmålet som er det vigtigste når det kommer til at forbedre dig, og til at fastholde dine kunders loyalitet.

En NPS score har mere end fortjent sin plads i din kundetilfredshedsstrategi. Det passer til den type kunde som ikke ser sig nødsaget til at give feedback til dig (sikkert fordi deres oplevelse ikke har været hverken forfærdelig eller fantastisk), men som ikke har noget imod at give dig en hurtig karakter om man vil. Det giver også en konfliktsky kunde en mulighed for at vise sin utilfredshed.

Ulempen ved NPS er så, at du ikke præcis ved hvad kunden var utilfreds med, men kun at de var utilfredse, eller tilfredse for den sags skyld.

Så brug NPS sammen med andre værktøjer når du bygger din strategi for at måle kundetilfredshed, så vil du få de bedste resultater.