Har du nogensinde hørt en direktør sige, at kundetilfredshed ikke er afgørende for deres firmas succes?

Det tror vi ikke.

Ifølge Forbes.com koster dårlig kundeservice 338,5 milliarder dollars hvert år på globalt plan. Alene USA alene svarer det til 83 milliarder dollars, eller 289 dollars i snit pr. tabt kundeforhold.

Ud over den voksende konkurrence, er én af de store grunde til, at firmaer vælger at fokusere hårdt på kunderne, at kunne imødekomme kundernes stadigt voksende behov og forventninger. Kunder i dag, er mere vokale end nogensinde før. De bruger deres stemmer til at lufte deres holdninger om firmaer, de deler deres meninger på sociale medier, de fortæller om deres oplevelser til deres familie, venner og kollegaer. I bund og grund vil de ikke finde sig i at blive dårligt behandlet, og de er ikke blege for at lufte deres mening hvis de har haft en dårlig oplevelse med et produkt eller en service.

Mund til mund metoden, og personlige anbefalinger er blevet aktive elementer for en virksomheds vækst. Tilfredse kunder er meget tilbøjelige til at anbefale dit firma.

Faktisk er det at måle på kundetilfredshed, det som adskiller et velfungerende firma, fra et firma som kæmper for overlevelse. 

Nu når vi ikke udelukkende kan regne med indtægter for at finde ud af om man har tilfredse kunder, giver det god mening at bruge andre parametre for at måle på kundetilfredshed.

Afdelingerne for kundeservice ude i firmaerne, har udviklet sig fra at skulle løse problemer for kunderne, til at skulle skabe blivende relationer med kunderne. De fokuserer nu på at skabe langvarige kundeforhold, og sigter efter at tilbyde så meget værdi, med deres produkt, som muligt.

Der er fire primære metoder, som kan hjælpe dig med at finde ud af hvor tilfredse kunderne er med dit produkt. De fire metoder vil være overskrift for hver deres afsnit, og de er:

Spørg efter feedback for at måle kundetilfredshed

Du får ikke bedre data end dem, som du får direkte fra kunden: Hvad de synes om dit produkt, eller hvilken score de ville give det på en given skala. 

En god metode er at stille korte spørgsmål til kunderne, og samle svarene til at få indsigt i dine kunders oplevelse, og ikke mindst, finde et system som du kan få overblik over denne data i. Der findes flere forskellige typer software som håndterer kundefeedback som du kan bruge. Lad os springe ud i det.

Du får ikke bedre data end dem, som du får direkte fra kunden: Hvad de synes om dit produkt, eller hvilken score de ville give det på en given skala. 

En god metode er at stille korte spørgsmål til kunderne, og samle svarene til at få indsigt i dine kunders oplevelse, og ikke mindst, finde et system som du kan få overblik over denne data i. Der findes flere forskellige typer software som håndterer kundefeedback som du kan bruge. Lad os springe ud i det.

Du får ikke bedre data end dem, som du får direkte fra kunden: Hvad de synes om dit produkt, eller hvilken score de ville give det på en given skala. 

En god metode er at stille korte spørgsmål til kunderne, og samle svarene til at få indsigt i dine kunders oplevelse, og ikke mindst, finde et system som du kan få overblik over denne data i. Der findes flere forskellige typer software som håndterer kundefeedback som du kan bruge. Lad os springe ud i det.

For at sige det helt simpelt, så er net promoter score det resultat du opnår, når du sender spørgsmålet “Vil du anbefale det?”, til dine kunder. Det er blevet det mest brugte redskab til at måle kundetilfredshed i SaaS-virksomheder. Det er også det mest pålidelige, da det med det samme fanger kundens holdning om dit produkt.

Grunden til at denne undersøgelse er den mest populære er, at den er så simpel som den er. Den stiller et meget simpelt spørgsmål til alle kunder: 

Kunder som giver dig en karakter på mellem 0 og 6, kalder man Detractors, dem som giver dig en karakter på 7 eller 8 kalder man Passives, og kunder som giver karakteren 9 eller 10 kaldes Promoters, som man ser på nedenstående figur.

Lad os prøve at opstille et simpelt eksempel.

Lad os sige der er 100 personer som har svaret.

• 10 af besvarelserne lå på mellem 0 og 6 (Detractors).

• 40 af besvarelserne lå på 7 eller 8 (Passives).

• 50 af besvarelserne lå på 9 eller 10 (Promoters).

I dette tilfælde vil NPS være: [(50/100)*100] – [10/100)*100] = 40

Den værste score du kan opnå er -100, og den bedste score du kan opnå er +100

Apple bruger NPS brugerundersøgelser til at finde “detractors”, og forbedre oplevelsen i deres fysiske butikker. Uanset om en kunde har købt, eller lavet en aftale om, at prøve et apple-watch i en af deres butikker, vil de sende en e-mail til personen, hvor de bliver bedt om at bedømme deres oplevelse i butikken.

Husk: Enhver score på over 0, er en god score. Alt over 50 er fantastisk, og en score på over 70 er exceptionel.

Den største fordel ved NPS undersøgelser er hvor simpelt det er, og hvor let det er at bruge. Man kan komme i gang på få minutter, og det er let forståeligt for alle ansatte i en virksomhed. Det gør det også let for dig at sammenligne dig selv, med andre firmaer der er i samme branche som dig.

Til sidst i en undersøgelse vil der ofte blive stillet et spørgsmål som er beregnet til at måle kundetilfredshed. Et typisk spørgsmål vil kunne lyde: “Hvilken karakter vil du sætte på din overordnede oplevelse med vores produkt?”.

Besvareren vil blive bedt om at besvare spørgsmålet med en karakter mellem 1-5.

1 – Meget utilfreds

2 – Utilfreds

3 – Neutral

4 – Tilfreds

5 – Meget tilfreds

Du finder dit resultat ved at finde gennemsnittet af alle de besvarelser du har modtaget, og dette resultat vil være din kundetilfredshedsscore (CSAT).

Kundetilfredshedsscore kommer til udtryk i en score på mellem 0 og 100%. En score på 100 vil betyde at alle dine kunder er fuldt ud tilfredse med dit produkt.

Kunder som giver dig en karakter på mellem 0 og 6, kalder man Detractors, dem som giver dig en karakter på 7 eller 8 kalder man Passives, og kunder som giver karakteren 9 eller 10 kaldes Promoters, som man ser på nedenstående figur.

Kundeindsatsscoren går lidt anderledes til værks i forhold til at måle på kundetilfredshed. Det store spørgsmål du gerne vil spørge dine kunder om, er i dette tilfælde:

Dette redskab blev populær verden over, efter at mediet HBR bragte en artikel, som blev meget populær, som handlede om, at firmaer skal fokusere mindre på at “fornøje” deres kunder, og i stedet fokusere på, at løse kundernes problemer så hurtigt som muligt. I artiklen bliver det også forklaret, at det at gå ud over kundernes forventninger, har en minimal effekt på kundeloyalitet. Den eneste måde at gøre dine kunder glade, og i sidste ende loyale, er at formindske kundernes indsats i forhold til hvor let det er for dem at handle og interagere med dit firma.

Kundeindsatsscoren bliver målt på en skala fra 1-7 hvor 1 er “Jeg skulle næsten ikke gøre noget for at mit problem blev løst”, og 5-7 er “Jeg skulle gå igennem ild og vand for at få løst mit problem”.

For at måle din CES, skal du regne din gennemsnitlige score ud, for alle de besvarelser du har modtaget. 

Vær opmærksom på ikke at anonymisere dine svar. For at du kan spore dine besvarelser skal du matche hvert svar du har fået, med den transaktion den refererer til.

I slutningen af forløbet vil du så kunne finde hvilke begivenheder der fører til, at kunden skal yde for stor en indsats. Kig på hver enkelt begivenhed som har fået en dårlig score, og saml de begivenheder som ligner hinanden. 

Dernæst vil du kunne lave en graf der kan give dig et overblik over hvilke områder der er problematiske.

Når kunderne har givet dig et svar på et spørgsmål, så er det god stil at følge op med et åbent spørgsmål, såsom: “Hvordan kan vi gøre det bedre i fremtiden?”. 

Lad spørgsmålet være helt åbent, så dine kunder kan udtrykke sig uden at føle sig begrænsede. Det får dem til at føle at dit firma oprigtigt gerne vil forstå, og løse, deres problemer.

Din “Churn rate” er den procentdel af kunder, som stopper med at bruge dit produkt, indenfor en given periode. Det er en af de vigtigste overvejelser man skal have sig, når det kommer til kundetilfredshed.

Selv de største firmaer lider af kundefrafald. Det er en stærk indikator for hvor tilfredse dine kunder er med dit produkt.

Det at forstå hvad der får dine kunder til at forlade skuden, er essentiel i forhold til dit firmas bæredygtighed.

Før et firma kan finde ud af hvad deres churn rate er, så skal de finde ud af hvilke begivenheder der kan siges at have medført et frafald. Hvis du eksempelvis har en SaaS forretning, så ville følgende begivenheder lede til et frafald, eller churn.

• Afbrydelse af et ellers løbende abonnement

• En bruger lukker sin konto

• en betalingsplan bliver ikke fornyet

De ovenstående eksempler er ikke fyldestgørende, og de kan variere meget i forhold til hvad din virksomhed er. Når du har fået styr på hvilke begivenheder du skal bruge, så kan du komme i gang med at få sat tal på.

Lad os prøve et eksempel. Lad os sige at 1 ud af 40 kunder har stoppet deres abonnement hver måned. Det vil betyde at din churn rate er 2.5%.

Det naturlige spørgsmål at stille, ville være: “Hvad er en acceptabel churn rate i en SaaS virksomhed?”.

Det hurtige svar er “Så lav som mulig”, men vi lever ikke i en perfekt verden. En typisk churn rate for en SaaS virksomhed, som har små firmaer som deres kunder, er 3-5% om måneden. For en anden type virksomhed kan en churn rate på <1% være opnåelig. Den acceptable rate er forskellig fra virksomhed til virksomhed.

Det er en rimelig simpel måling. Den gennemsnitlige omsætning som du allerede har modtaget fra dine kunder.

Når du har fået styr på din churn rate, og ikke mister så mange kunder hver måned, vil det naturlige næste skridt være, at få de kunder du har til at lægge flere penge hos dig. Det sker når du er i stand til, at lave opsalg og krydssalg, som igen er en indikator på , at dine kunder er tilfredse.

Et opsalg vil eksempelvis rykke kunden over på en dyrere plan end de først havde tænkt sig, og et krydssalg vil lade dig sælge flere produkter som har relation til det produkt som kunden oprindeligt ville købe.

En god måde at hæve din indkomst pr. kunde er, at få dem til at investere i dit årlige abonnement, hvis det er noget dit firma kan tilbyde, da det vil fastholde kunden i en længere periode.

Idéen er, at skabe bæredygtige systematikker, som vil hjælpe dig til at hæve den samlede omsætning, med det samme kundegrundlag. En støt stigning i omsætning pr. kunde er en klar indikator på, at dine kunder er tilfredse med dit produkt.

Det her er en af de metrikker som kan hjælpe dig med, at få overblik over hvor sund en forretning du har, inklusiv hvor tilfredse dine kunder er. Livstidsværdien af en kunde, er den samlede omsætning som du vil tjene på en kunde, i al den tid de bruger dit produkt.

Før vi springer ud i det, er det vigtigt at forstå forskellen mellem gennemsnitlig omsætning pr. kunde, og livstidsværdien af en kunde. Den gennemsnitlige omsætning er noget som du allerede har modtaget af kunden, hvorimod livstidsværdien er en forudsigelse, eller forventning om, hvor meget en kunde vil bruge hos dig over den tid de er dine kunder. Dette er en solid indikator om, hvor tilfredse dine kunder er.

En opadgående trend i din LTV er et stærkt signal om, at dine kunder er tilfredse med dit produkt, og den service du yder.

Med hensyn til at regne på det, findes der en række formler man kan bruge. Formlerne inkluderer din CPA (der er en forkortelse for: “post per acquisition”, eller din omkostning pr. salg), og din udgift til kundeservice. Kort sagt kan det godt blive lidt intenst at lave disse beregninger.

Hvis vi går ud fra, at du kun er interesseret i at kende din LTV udvikling over en given periode, så vil det give god mening at holde det lidt simpelt. Du kan overveje at kigge på to afgørende faktorer: Den gennemsnitlige løbetid af et af dine abbonomenter, og din gennemsnitlige omsætning pr. kunde. Disse to tal ganget med hinanden, vil give dig et tal som er meget tæt på din LTV.

Det følgende er nogle essentielle kundeservice KPI´er, som kan give dig et nøjagtigt, og målbart, indblik i din kundetilfredshed.

Uanset hvor godt dit produkt er, eller hvor god din service er, så er det uundgåeligt at modtage kundeklager engang imellem.

Det bliver normalt ikke set som det store problem i nystartede virksomheder, der er man bare glad for, at man har nogle kunder at interagere med. Men efterhånden som dit firma bliver ældre, og dermed mere udviklet, så vil du gerne have at det hele kører så glat som muligt, og at dine kunder ikke har nogle problemer.

Grundlæggende kan man sige, at når en af dine kunder har behov for at tage kontakt til din kundeservice, af den ene eller den anden grund, er det en indikator på, at de ikke er fuldt ud tilfredse. 

Antallet af henvendelser til din kundeservice, er en klar indikator for hvor mange der ikke er fuldt ud tilfredse med dit produkt. I stedet for at kigge på det totale antal henvendelser, så vil det give mere mening at kigge på udviklingen indenfor en tidsramme.

En god idé er, at tagge alle dine kundehenvendelser med hvad forespørgslen handlede om, altså om det handlede om en fejl i dit produkt, ønsker om hvad der kunne tilføjes til dit produkt, spørgsmål osv.

Hver gang du kan se, at der er en stigning i antallet af kundehenvendelser, så ville du kunne se ud fra de tags som de er blevet tildelt, hvad henvendelserne har drejet sig om, og du vil hurtigere kunne få taget hånd om problemet.

Det ideelle antal af interaktioner pr. henvendelse er NUL. Det er det fordi du ideelt set, vil løse kundens problem før det overhovedet opstår. Men af driftsmæssige årsager skal du fastsætte et antal af interaktioner pr. henvendelse, som du sigter efter at løse kundens problem indenfor. 

For mange interaktioner pr. henvendelse kan ofte være et symptom på, at dine kundeservicemedarbejdere ikke stiller de rigtige spørgsmål, eller at kunderne ikke bliver dirigeret over til de rette personer til at kunne løse deres problem. Så hvis du pludselig ser antallet af interaktioner pr. henvendelse stige, så skal du måske kigge nærmere på hvad årsagen er til det.

Alle henvendelser hvor kunden skal skrive mere end én email til din support er ofte et tegn på at der er nogle steder hvor der kan strammes op, og blive mere effektiv.

Her menes der simpelthen hvor lang tid det i snit tager dit supportteam at svare en kunde, efter de har henvendt sig til din kundeserviceafdeling. 

Der er ikke nogen bedre måde at stille en kunde tilfreds, end ved at løse deres problem hurtigt. Det får dem ikke kun til at glemme at de havde et problem, men det gør dem også mere tilbøjelige til at anbefale dit firma til andre.

Denne metrik læner sig meget op af, at måle kundetilfredshed. Jo længere tid dine kunder skal vente på at få løst deres problem, jo mere tillid vil de miste til dig. Sagt på en anden måde, Jo lavere svartid du har, jo mere tilfredse kunder vil du have.

Dette er også vigtigt i forhold til antallet af ansatte du bør have. Du er nødt til at planlægge det godt, så antallet af ansatte matcher antallet af kunder. Mange SaaS-virksomheder fejler i deres forudsigelser i forhold til antallet af kundehenvendelser, og det er her at kunderne begynder at betale prisen. Du bør hyre og uddanne ansatte til din supportafdeling før du har brug for dem – en nøjagtig forudsigelse er uhyre vigtig.

Det er vigtigt for dine ledere at holde et skarpt øje med løsningsprocesserne, og de korrespondenser der er mellem kunderne og din supportafdeling. Hvis dit team, i et forsøg på at nedbringe tiden før første svar, sender vage svar ud til kunden, så ender det med at modarbejde hele processen.

Det at besvare dine kunder hurtigt, er kun den halve opgave. Det er mindst lige så vigtigt, at få løst deres problem så hurtigt som muligt. En hurtig svartid giver kun kunden en god oplevelse, hvis du også løser deres problem hurtigt.

Den gennemsnitlige løsningstid er den tid det gennemsnitligt tager dit team at løse kundens problem, og lukke sagen.