Andelen af forbrugere, som mener, at god kundeservice er “meget vigtigt” ift. genvalg af brand.

(Kilde: Microsoft)

Det er helt essentielt at holde dine kunder tilfredse – også på lang sigt. Det koster mellem 5 til 25 gange mere at skaffe en ny kunde end at holde på nuværende.

Samtidig, så er det meget, meget få kunder, som proaktiv fortæller, hvis de er utilfredse.

(Kilde: ThinkJar)

Og derfor er det vigtigt, at du spørger dem, hvor tilfredse de er.

Du skal ikke være nervøs for at undskylde for fejl eller misforståelser. Mange kunder vil egentligt bare gerne have en undskyldning og anerkendelsen af, at der er sket en fejl og at det er træls.

Du må aldrig undervurdere værdien af en undskyldning:

Undersøgelser viser, at utilfredse kunder er mere villige til at tilgive en virksomhed, hvis de får en undskyldning fremfor kompensensation.

Undersøgelsen viste, at 45 % af kunderne rent faktisk vil ændre deres negative holdning om en virksomhed, hvis de får en undskyldning, mens kun 23 % vil ændre deres mening, hvis de bliver kompenseret.

Undersøgelsen konkluderede derfor, at når en kunde hører sætningen ”Vi beklager”, så udløser det med det samme et underlæggende behov for at tilgive.

Men, du skal ikke stoppe ved en undskyldning: Sørg for at løse problemet.

Mange virksomheder har gode intentioner

Mange virksomheder har dog de bedste intentioner om at have mere fokus på kundetilfreds. XM-Institute er en organisation, som arbejder med kundetilfredshed hos nogle af verdens største virksomheder, såsom Adidas, Fedex og Ryanair.

I deres rapport for Kundetilfredshed for 2019 har de interviewet 10.000 forbrugere og 294 virksomheder i USA som alle omsætter for mere end $500 millioner, på tværs af 20 industrier.

Her svarer 81 % af virksomhederne, at de planlægger et øget fokus på kundetilfredshed inden for de næste 12 måneder.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

Det er dog ikke kun kundetilfredsheden, som vil være i fokus fremadrettet. Medarbejdertilfredshed, samt opfattelsen af virksomhedens brand og produkt vil også være centrale omdrejningspunkter.

Men, hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er en måleenhed, som vi bruger for at sætte tal på, hvor tilfreds en kunde er med et produkt, en service eller oplevelse.

Der findes utallige måder at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse. Vi kan gøre det igennem interviews, afkrydsningsskemaer og spørgeskemaer, som også er den mest omkostningseffektive – og vi kan vælge at spørge ind til generel tilfredshed med processen, hvor let oplevelsen var eller sætte tal på, hvor loyale kunderne er igennem Net Promoter Score.

Kundetilfredshed er svær at koge ind, fordi det er summen af den samlede oplevelse.

Køber du en bil, kan selve produktet være tilfredsstillende, mens en oplevelse med sælger, logistikken omkring levering eller rengøringen af bilen kan være udslagsgivende for, at kunden ikke vil anbefale forhandleren til sine venner og familie.

Vi skal derfor sørge for at kortlægge alle touchpoints og lave en så kort evaluering som muligt, som spørger kunden ind til disse områder. På den måde kan vi finde tendenser mellem kundens tilfredshed og punkterne i købsprocessen.

Vores mål er at skabe meget tilfredse kunder.

Hvorfor måle kundetilfredshed?

Hvis du ikke måler, hvor tilfredse dine kunder er, vil du ikke kunne finde dine utilfredse kunder. Hvis du ikke ved, hvem der er utilfredse, så ved du ikke, hvorfor de er utilfredse.

Det skader ikke at spørge dine kunder om deres tilfredshed. Resultaterne er interne, og den største ulempe er, at viden forpligter. Måske finder du områder eller problemer, som du gerne vil løse, nu du er blevet bekendt med dem.

Qualtrics CM Institutes undersøgelse blandt 212 virksomheder viser, hvordan virksomhederne vurderer deres kundeservice på tværs af forskellige kanaler.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

Det som der er værd at bide mærke i ved resultaterne er, hvor stort udsving der er.

Udsvinget er dog større ved de andre kanaler, hvor der ikke er nogen klar sandhed.

Der er store udsving fra virksomhed til virksomhed og fra produkt til produkt. Det er helt essentielt, at man som virksomhed spørger sine kunder, hvordan de har oplevet deres service i en given kanal. På den måde kan du afklare, hvilke kanaler, som skaber den største tilfredshed for din virksomhed.

Du har garanteret en god ide om, hvad der virker – og hvad der ikke gør, men få det dokumenteret, sådan du kan tage begrundede beslutninger.

Hvordan måler man kundetilfredshed?

Hvis du vælger at gennemføre din kundetilfredshedsundersøgelse digitalt igennem Smartevaluering, så får fleksibiliteten til at dele din evaluering via et mail, sms eller Besvar.nu og med gratis opsætning. Men, andre spørgeskemaværktøjer fungerer selvfølgelig også.

Du kan stille dig selv nogle få spørgsmål, som; hvornår skal vi spørge vores kunder, og hvem skal vi spørge? Du kan spørge dem alle, eller udvælge en stikprøve af en passende størrelse, som er repræsentativ for alle dine kunder.

De fleste tilfredshedsundersøgelser bliver sendt ud 24 timer efter transaktionstidspunktet.

Hvis din tilfredshedsundersøgelse indeholder spørgsmål om levering, så skal du selvfølgelig vente længere tid, så kunden når at modtage dit produkt.

Men, generelt er det godt at komme så tæt på dit vigtigste kontaktpunkt, som muligt. Jo længere tid du venter, jo mere vil dataene blive skævvredet. Jo længere tid der går mellem fx transaktionstidspunktet og undersøgelsen, jo mindre repræsentativ bliver brugernes svar.

Undtagelsen til denne regel er selvfølgelig, hvis det er din hensigt at finde ud af de langsigtede effekter af kundens køb. Hvis det er tilfældet, så er det vigtigt, at du meget præcist styrer, hvor længe der går fra købstidspunktet til undersøgelsen. Perioden fra transaktionen til undersøgelse til være den samme for alle kunder, for ellers vil din undersøgelse ikke være systematisk.

Sidste år blev der indsamlet mere end 75.000 besvarelser via Smartevaluering. 

Vil du høre mere?

Hvordan øger man kundetilfredsheden?

Vi ved at høj kundetilfredshed er vigtigt. Vi ved, hvordan vi måler kundetilfredshed og vi ved forhåbentligt, hvor der er udfordringer.

Der er ikke noget klart svar til, hvordan man kan forbedre kundetilfredsheden – men, der er alligevel én metode, som kan gøre det lettere for dig at forbedre din virksomhed

For det første skal du spørge dine kunder

Hvis dine kunder ikke kan give feedback direkte til dig, så vil de gøre det på sociale medier eller til deres venner.

Dette betyder, at du skal gøre dine kunder i stand til at komme i kontakt med dig.

For det andet, så skal du handle på baggrund af deres feedback

Når du først genenmfører din undersøgelse og bliver bekendt med, hvad der skaber utilfredse kunder, så skal du rette op på det. Som tidligere beskrevet, så forpligter viden til handling – og det er jo i din bedste interesse at rette op på de områder, som skaber utilfredse kunder.

Så vil den helt naturlige afledte effekt være, at procentdelen af meget tilfredse kunder stiger.

Hvad forhindrer din virksomhed i at arbejde med kundetilfredshed?

Ud af de 212 virksomheder, som Qualtrics XM Institute adspurgte, nævnte 22 % af dem, at en af de største hindringer for deres arbejde med kundetilfredshed var manglende forståelse af deres kunder.

Kilde: www.qualtrics.com – The State of Customer Experience Management, 2019

’Manglende forståelse’ kan have mange facetter, men man kan relativt let øge forståelsen for kunderne ved at spørge dem om deres mening på forskellige tidspunkter i processen.

Begrænset budget og bøvl ift. At tilgå disse data kan også gradbøjes til det simple og til det avancerede. Et simpelt spørgeskema med 10 fastlåste svarmuligheder, som beskriver de mest almindelige problemer og et efterfølgende uddybende kommentarfelt kan for de fleste virksomheder udgøre et grundlag for kundeforståelse og eventuel dokumentation og blåstempling overfor potentielle kunder.

En evalueringsprocedure for kundetilfredshed kan være omfattende og indeholde fokusgruppeinterviews, telefonopkald og grundig afrapportering, men den kan også simplificeres med de rigtige værktøjer.

Arbejder i ikke med kundetilfredshed i dag vil selv små initiativer, såsom en ugentlig mail med en feedbackfomular til alle nye kunder, give stor værdi.