Kundefeedback + Kundeklager = Engagement

Kilde: http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

Den største forskel på kundefeedback og kundeklager handler om timing.

Du får normaltsvis feedback, når du spørger efter den – fx igennem et spørgeskema eller et opkald. Den kan hjælpe dig med at blive klogere på, hvordan dine kunder og målgruppe, på godt og ondt, opfatter dit produkt.

Klager kan til gengæld komme på alle tidspunkter, og det kommer sjældent fra nogen, som har haft en positiv oplevelse.

Ingen virksomheder er perfekte, så der vil komme klager.

Hvordan håndterer man kundeklager?

Undersøger viser, at kun 1 ud af 26 utilfredse kunder kontakter virksomheden og fortæller, hvorfor de er det.

– og når vi som virksomhed står tilbage med åben mund og polypper og ser på, at antallet af kunder, som har opsagt deres abonnement eller ikke køber fra os igen, så er der en risiko for, at hver utilfreds kunde fortæller 15 andre om deres dårlige oplevelse.

Så det vil helt sikkert være en god idé at spørge dine kunder om deres mening igennem et telefonopkald eller et spørgeskema. På den måde kan du være på forkant med eventuelle problemer og endnu bedre, så får du en chance for at udbedre skaden.

Kilde: https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

Alle virksomheder døjer generelt med en eller to typer af klager, som faktisk stiller dig i en god situation. Du kan nemlig have en backup plan klar, som du ved virker.

Leveringsproblemer eller Produktproblemer

Har man betalt penge for et produkt, så er det generelt et udtryk for, at man rigtigt gerne vil have det. Er der bagefter problemer med fx leveringen, så kan det være svært at håndtere klagerne – især, hvis det er en af dine underleverandører, som er skyld i forsinkelsen.

Hvis du oplever et stigende antal kundeklager, hvor levering er omdrejningspunktet, så er det en god idé at tjekke op på, at du ikke lover for meget – for derefter at præstere under niveauet – på din bestillingsside.

Er du usikker på, hvorfor produktet ikke er nået frem, så er det helt i orden at fortælle det, så længe du lover at følge op på det. De fleste kunder vil bare vide, at de bliver lyttet til og bliver taget seriøst.

Det samme forholder sig med produktfejl, som du måske i baghovedet ved, er brugerens egen skyld. Det er vigtigt at du alligevel lytter til problemet.

Og en sidste vigtig pointe er, at hvis du har fortalt din kunde, at du vil følge op, så skal du være helt sikker på, at du gør det – også selvom det bare er for at sige, at du stadig er på sagen. Vi kender alle til situationen, hvor en leverandør lover at finde en løsning inden tirsdag og torsdag eftermiddag sidder du stadig uden svar.

Ingen opfølgning

… og det bringer os faktisk videre til den største årsag til kundeklager, som virksomheder selv er skyld i. Den bedste måde at konvertere en utilfreds kunde til en sur kunde, er ved at glemme at følge op på en igangværende sag.

Det kræver ikke de store diplomatiske evner at håndtere situationen, og en simpel undskyldning kan dulme langt de fleste problemer.

Husk på, at 66 % af de kunder, som vælger dig fra, gør det efter en dårlig serviceoplevelse, mens 85 % ville blive, hvis problemet blev håndteret. De 85 % ville muligvis acceptere et simpelt ’beklager’ og en forklaring på problemet; så længe de bliver hørt, forstået og anerkendt i, at det er frustrerende ikke at modtage det rigtige produkt eller at føle sig glemt, fordi man har ventet 10 dage på et svar fra kundeservice.

Skal du virkeligt sætte prikken over i’et i din kundeservice og markant højne sandsynligheden for at den utilfredse kunde bliver en tilfreds, og måske endda ambassadør, så sørger du for at følge op nogle dage efter.

Tænk på kundens oplevelse

Det er forståeligt, at din kunde får den forkerte opfattelse af din virksom, hvis de får den oplevelse, at din kundeservice virker til at være ligeglad med deres problemer.

Det er noget, som du kan rette op på ved at sikre dig, at du træner din kundeservice i, hvordan de skal lytte til deres kunder. De skal vide, hvordan de skal håndtere utilfredse kunder. Når din kundeservice ikke kender svarene på de spørgsmål som kunderne stiller, så skal du være sikker på, at de kan få dem på kort tid.

Det kan også være en fordel at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser blandt dine kunder for at se, om der er nogle tendenser blandt de kunder, som er tilfredse og utilfredse. Det kan også være rigtigt rart at have rygdækning og selvsikkerhed ift. at ens virksomhed rent faktisk laver et godt stykke arbejde.