Du har besluttet dig for, at du vil måle kundetilfredsheden i din virksomhed, og du vil gerne forstyrre dine kunder så lidt som muligt, så derfor beslutter du dig for, at du kun vil stille så få spørgsmål som muligt. Men, hvilke?

Vi er glade for du spørger, for vi tager et hovedspring ned i CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Experience) og NPS (Net Promoter Score) – og vi er ret sikre på, at du har besluttet dig, efter du har læst eller skimmet vores artikel.

87 % af marketingeksperter lægger stor vægt på, at kundetilfredshed er vigtigere end nogensinde, i og med, at samtlige markeder bliver mere og mere gennemsigtige og det bliver lettere og lettere at finde alternative produkter.

Vi vil derfor forsøge at skabe loyale kunder, og heldigvis er det ikke raketvidenskab at indsamle kundefeedback, fordi du skal reelt set bare have:

• En idé om, hvad du gerne vil spørge om.

• En platform til det praktiske.

• Et par minutter til at analysere resultaterne.

• Viljen til at ændre din virksomhed på baggrund af feedbacken.

Det var nok snak i helikopterperspektiv – lad os dykke ned i, hvordan vi kan måle kundetilfredsheden

#1 CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT er en meget praktisk værdi, som gør dig i stand til at vurdere tilfredsheden med bestemte områder af din virksomhed. Her bestemmer du selv, hvilken retning kompasset skal vende; vil du vide mere om din kundeservice, levering, kvaliteten eller købsprocessen? Så spørger vi ind til det?

• Hvordan vil du vurdere din seneste oplevelse med vores kundeservice?

• Hvor tilfreds var du med købsprocessen?

Du skal sørge for at stille dine spørgsmål på en sådan måde, at kunden kan svare tilbage på et skalspørgsmål fra fx meget tilfreds til meget utilfreds.

CSAT beregning og fortolkning

Der er flere virksomheder, som bruger CSAT til at beregne deres gennemsnitlige tilfredshed, og gennemsnitter er gode til at benchmarke, men ikke nødvendigvis ift. at forstå ens kunder (der er fordelingen af svarene bedre).

For at beregne din kundetilfredshedsscore, så bruger du denne formel:

Jo større procentsats, jo flere tilfredse kunder har du. Jo lavere, jo større andel er utilfredse.

Fordelene ved CSAT

• Det er et let forståeligt tal

• Du skal stille spørgsmål til alle dele af din virksomhed

• I modsætning til NPS, så får du feedback på enkelte dele af din virksomhed, og ikke kun den generelle oplevelse

• Du bestemmer selv svarmulighederne, så du kan tilpasse ordlyden til netop dine spørgsmål.

Ulemperne ved CSAT

• CSAT bliver ofte mål lige efter, at kunden har modtaget produktet/servicen. Holdningen kan ændre sig over tid, så man bør følge op.

• Det er svært at sammenligne dine resultater med et branchegennemsnit, men du kan til gengæld benchmarke mod dig selv.

• Du skal sørge for at få tilpas mange svar til at dine resultater er repræsentative for alle dine kunder.

#2 CES (Customer Effort Score)

CES er en anden måleenhed, som du kan bruge med det samme. Den hjælper dig med at forstå, hvor svært det var for kunden at gennemføre en bestemt handling i kunderejsen. Du kan fx finde ud af, hvor svært det var at gennemføre en ordre eller komme i kontakt med din support. Så snart du har denne information, så kan du forbedre deres oplevelse.

Hvordan måler man Customer Effort Score?

Du skal igennem dit spørgeskemasystem stille spørgsmål med en skala mellem 1 til 5 eller 1 til 10. Herefter skal du spørge dine kunder, hvor let det var at gennemføre den handling, som du gerne vil måle på:

• Det var let at bestille på vores hjemmeside.

• Det var let at komme i kontakt med virksomhedens kundeservice.

Svarmulighederne er fx 1-10, hvor 1 er meget uenig, mens 10 er meget enig.

Sådan beregner du Customer Effort Score?

Så snart du har fået svarene i hus, så er det meget enkelt at beregne din Customer Effort Score:

Den efterfølgende værdi er efterfølgende op til fortolkning og den bedste måde at finde ud af, om det er en god eller dårlig score er at benchmarke med en ny undersøgelse, som du laver efter nogle dage eller uger.

Fordelene ved CES

Hvis din CES er høj, så er det tydeligt, at kunderne havde let ved at arbejde med din virksomhed og sandsynligheden for, at de kommer igen, er meget stor.

Resultatet ligger op til fortolkning af svarene, fordi du kan let skelne en god og dårlig kundeoplevelsesscore.

Ulemperne ved CES

• Den giver ikke indsigt i, om der er nogle udefrakommende faktorer, som påvirker din kundeoplevelse.

• CES (i sin reneste form) hjælper dig ikke nødvendigvis med at forstå, hvilke udfordringer dine kunder oplever, men kun, at der er udfordringer.

#3 NPS (Net Promoter Score)

NPS er ikke kun en god indikation for, hvor tilfredse dine kunder er. Den er også en god indikation for kommened vækst, fordi den hjælper dig både med at forstå, hvor tilfredse dine kunder er og, hvor stor sandsynligheden er for, at de vil anbefale dig til andre. NPS kan også bruges på samtlige trin i kunderejsen.

Hvordan måler man en Net Promoter Score?

Der er ikke meget plads til kreativitet, fordi Net Promoter Score spørgsmålet bliver altid stillet på den samme måde:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?

Svarmulighederne er en skala fra 0 til 0, hvor 0 er meget usandsynligt, mens 10 er meget sandsynligt.

Hvordan beregner man sin Net Promoter Score?

Du beregner din NPS ved at trække procentdelen af respondeter, som har svaret 9 eller 10, fra dem, som har svaret 0 til 6.

Resultatet kan svinge fra -100 til 100, og du skal sørge for at denne værdi er så høj som muligt. På den ene side, så kan en lav NPS være udtryk for, at din virksomhed har et større antal utilfredse kunder, mens 0 til 30 betyder, at du har en gennemsnitlig tilfredshed. 30 til 70 betyder, at du ligger over gennemsnittet, mens en NPS over 70 betyder, at du har meget loyale kunder.

Fordelene ved NPS

• NPS gør dig i stand til at måle loyaliteten i flere led af din virksomhed.

• Du kan sammenligne din NPS med dine konkurrenters og branche, fordi det er den samme formel alle bruger.

• Du kan måle, om kunder fra bestemte kanaler er mere loyale.

Ulemperne ved NPS

• NPS er ikke den rene sandhed. Bare fordi kunder trykker 9 eller 10, så betyder det ikke, at de er tilfredse i morgen.

• Du kan kun få feedback fra eksisterende kunder.

• Hvis du ikke følger op med flere spørgsmål efter NPS spørgsmålet, så ved du ikke, hvilke områder kunderne er utilfredse med.