Hvis du har et godt indblik i dit produkt og dine services, så ved du hvor vigtigt det er for dig at få et indblik i dine kunders tilfredshed. NPS er et godt værktøj til dette, og bliver brugt af firmaer over hele verden, til at få et indblik i hvad deres kunders holdning til dem er.

Men eNPS er et ekstra skridt du kan tage, som bygger på den samme proces Men med eNPS lærer vi mere om vores medarbejdere, og hvor tilfredse de er. Dette simple engagementsværktøj minder meget om NPS målinger, men den information du modtager, kan du bruge til at forbedre det daglige workflow for dine ansatte.

Ved at gøre brug af denne information, bliver dine medarbejdere mere produktive, fordi de ikke møder forhindringer på vejen som kan sænke dem. Dette er bare én af de mange fordele som eNPS kan give dig, når du vil lave en produktivitetsanalyse af din virksomhed.

I denne guide skal vi lære mere om eNPS, de fordele du kan få ved at bruge det, hvordan du udregner din eNPS og hvad der egentlig kan betegnes som en god eNPS score.

Medarbejder Net Promoter Score, eller forkortet til eNPS, er et evalueringsværktøj, som fortæller dig hvor tilbøjelige dine medarbejdere er, til at anbefale din virksomhed som et godt sted at arbejde. 

Man gør det ved at stille sine ansatte et enkelt spørgsmål: På en skala fra 1-10, hvor tilbøjelig er du til at anbefale [Indsæt navnet på din virksomhed], som arbejdsplads?

Da ansatte er anderledes end kunder, i forhold til en NPS score, har der været kritik af, at denne type spørgsmål vil misse mange af de små nuancer, som ansatte vil have overvejelser omkring, i forhold til det sted de arbejder. De har lagt tid og ressourcer i din virksomhed, og et enkelt spørgsmål kan ikke dække over alle de forskellige ting som dine ansatte overvejer når de skal afgive deres score.

Det er derfor, at man har et index for de forskellige scorer. Baseret på den givne score, kan dine ansatte enten være:

• Promoters

• Neutrale

• Detractors

Vi vil kigge på scorerne, og hvad de betyder, senere i denne guide.

Naturligvis vil der være en række fordele ved at bruge dette værktøj, eksempler på dette er:

• Det hjælper dig med at bedømme loyalitet: Som du vil få at se, vil scoren indikere hvordan nogen har det med at anbefale din virksomhed, og vil også placere dem som enten promoter eller en detractor, af din virksomhed.

• Det hjælper dig med at forstå medarbejdertilfredshed: Ideén er, at se hvilken værdi de tillægger virksomheden når de snakker med andre, og dette udspringer af deres egne erfaringer som de har haft som ansatte.

• Det hjælper dig med, at finde ud af hvor engagerede dine ansatte er: Ligesom tilfredshed og loyalitet, så kan det give en indikation på, hvor engagerede dine ansatte er i din organisation.

• Det hjælper dig med at fremme produktiviteten: Ved at kigge på de svar du har indsamlet, kan du begynde at se om der er et mønster i en afdeling, eller andre steder, som du kan tage hånd om, for at give et boost til produktiviteten.

• Det hjælper dig med at fastholde dine ansatte, og minimere udskiftninger: Ligesom med produktiviteten, kan du kigge efter steder hvor der kunne være problemer. På den måde kan du få dem løst bedre, og på den måde hjælpe med at holde på dine ansatte, da der er færre forhindringer de skal arbejde sig igennem.

• Det er et let værktøj at bruge: Det er kun ét spørgsmål, én score, hvilket gør, at det er sværere for dig at lave fejl, og lettere for dig at holde styr på dine resultater over tid.

• Det tager ikke lang tid; hverken for spørgeren eller personen som bliver adspurgt. Du bruger ikke timer, dage eller uger på at finde på spørgsmål, og du kan hurtigt sende spørgsmålene ud og få nogle svar som du kan bruge som stikprøver.

• De fleste kender allerede til spørgeskemaer: Du behøver ikke at give nogen instrukser til hvordan man skal udfylde skemaet, folk ved det allerede.

• Mindre spørgeskematræthed = højere svarrate: Ulig andre undersøgelser, som kan kræve meget tid og overvejelser, tager det her nærmest ingen tid at udfylde, og derfor vil dine ansatte være mere tilbøjelige til at gøre det.

• Det er budgetvenligt: Du kan let sende en eNPS (Eller minde folk om at svare), via den kanal som dit firma foretrækker.

• Der er en fin parallel til NPS: Det kan være en god idé at have målinger, og data, der minder om hinanden for både dine kunders- og dine ansattes oplevelser.

Som nævnt tidligere, så bygger en eNPS undersøgelse på ét spørgsmål: På en skala fra 1-10, hvor tilbøjelig er du til at anbefale [Indsæt navnet på din virksomhed], som arbejdsplads?

Svarene på dette spørgsmål kommer derefter i én af de tre kategorier: promoters, passive eller detractors.

• Promoters – Karaktererne 9 og 10

• Passive, eller neutrale – Karaktererne 7 og 8

• Detractors – Karakterer mellem 0 – 6

Promoters

Promoters er de ansatte som omtaler virksomheden som et godt sted at arbejde når de snakker med venner og familie, og de har et højt engagement. De vil ofte tale positivt om deres arbejdsplads når de møder nye mennesker. De er glade for hvordan tingene kører, de har få eller ingen klager, og de bliver generelt opfattet som gode ansatte, som gerne vil hjælpe med at få virksomheden til at vokse. Deres karakter er enten 9 eller 10.

Passive

Disse ansatte er hverken engagerede eller uengagerede, de er bare tilfredse med deres arbejde, eller har måske nogle mindre forbehold ved virksomhedskulturen. De er ikke dem som taler højt og flot om firmaet når de er til fester eller lignende, men på den anden side vil de heller ikke tale nogen fra, at sende en ansøgning til virksomheden. De giver eNPS karakteren 7 eller 8.

Detractors

Det her er de ansatte som kan være en hæmsko i forhold til at få virksomheden til at vokse. Det er ikke i deres interesse at promovere virksomheden, og de har åbenlyst negative holdninger til hvordan virksomheden fungerer. Disse ansatte er uengagerede og giver en eNPS karakter mellem 0 og 6. Deres utilfredshed kan ofte komme til udtryk i deres arbejde, og det kan have indflydelse på virksomhedens produktivitet.

For at kunne udregne din virksomheds eNPS, skal du først fjerne de passive. Dernæst skal du trække procenten af detractors fra procenten af promotere. 

Derfor er din eNPS score = % promotors  –  % detractors

Ud fra denne formel, vil det betyde at hvis der var 0% promoters og 100% detractors, ville scoren ende på -100, hvilket ikke ville være godt. Derfor går scoren fra -100% til 100%.

Her er et andet eksempel på hvordan scoren fungerer:

• 50% af de adspurgte var promotere

• 30% var neutrale (Som du ikke bruger i udregningen)

• 20% var detractors

• eNPS er derfor: 50 – 20 = 30

Det er klart, at du som en person med ansvar for at forstå hvor tilfreds en ansat er på sin arbejdsplads – en tilfredshed som gør om de taler godt eller dårligt om firmaet til deres omgangskreds -, gerne vil vide hvad der betragtes som en god medarbejder NPS.

Der er nogen der mener, at en score mellem 10 og 30 er god, og at en score over 50 er fantastisk. Men, det er vigtigt at notere sig, at alle scorer skal ses i forhold til tidligere score som man har opnået, og på den måde kan se hvordan scoren udvikler sig. 

Det kan forholde sig sådan, at når du finder din eNPS for første gang, er den ikke god nok til at fortælle dig præcis hvor dine ansatte står i forhold til at ville anbefale din virksomhed. Lav disse undersøgelser regelmæssigt, en gang i kvartalet eller hvert halve år, så du bedre kan opbygge en forståelse af, hvor godt dine ansatte har det.

eNPS udregningen er designet til at vurdere, hvor sandsynligt det er, at dine ansatte vil anbefale din virksomhed som et godt sted at arbejde. Er dine ansatte glade? Vil de være mest tilbøjelige til at anbefale dig, eller vil de gøre det modsatte når de er ude i offentligheden? eNPS vil hjælpe dig til at få en bedre forståelse for det, og vil male dig et klarere billede af hvor motiverede dine ansatte er.