Din Net Promoter Score kommer fra det man NPS spørgsmålet, som typisk vil lyde som følgende: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller en kollega?”

Spørgsmålet er efterfulgt af en karakterskala som beder personen der svarer på spørgsmålet om, at give en karakter mellem 0 (hvis man slet ikke er tilbøjelig til at anbefale) og 10 (Hvis du er meget tilbøjelig til at anbefale).

Afhængig af hvilken karakter kunden vælger at give, bliver de inddelt i én af tre kategorier:

Promotere: Kunder som giver karakteren 9 eller 10. Denne gruppe repræsenterer dine mest tilfredse kunder, som er mest tilbøjelige til at anbefale dig til deres omgangskreds.

Passive: Kunder som giver karakteren 7 eller 8. Denne gruppe er rimelig tilfredse, men kan godt skifte til en af dine konkurrenter ud fra faktorer såsom pris, nye features, kundeservice osv.

Detractors: Kunder som giver dig en karakter mellem 0 og 6. Dette er dine mindst tilfredse kunder, som du ikke bare risikerer at miste til en konkurrent, men der er også en risiko for, at de vil dele deres negative oplevelser med deres omgangskreds.

Når du har indsamlet alle dine besvarelser, så kan du beregne din score ved at bruge denne formel til at give dig din Net Promoter Score:

Eller du kan indsætte dine tal herunder:

Lad os sige at du har indsamlet 150 besvarelser på dit NPS spørgsmål. Dine svar fordeler sig på følgende måde:

• 80 kunder har givet dig karakteren 9 eller 10

• 30 kunder har givet dig karakteren 7 eller 8

• 40 kunder har givet dig en karakter mellem 0 og 6

Det betyder at du har 80 promotere, 30 passive og 40 detractors. For at udregne procentdelen af promotere kan du bruge denne formel:

% af Promotere = Antallet af promotere / antallet af besvarelser

For at finde procentdelen af detractors kan du bruge den samme formel, du bytter bare antallet af promotere ud med antallet af detractors.

Det betyder, at du har 80/150 * 100% = 53% promotere, og din procentdel af detractors er 40/150 * 100% = 27%

Når du trækker procenten af promotere fra procenten af detractors får du din net promoter score:

53% – 27% = 26

Som du kan se lander denne score på et positivt tal. Dette er ikke altid tilfældet. Net Promoter Score kan gå fra -100 til 100, afhængig af karaktererne og hvordan de fordeler sig.

Desværre er der ikke et klart svar som passer til alle.

Der kan være kæmpe forskel på score afhængig af ting som hvilken branche de er i, og firmaets størrelse. Det betyder, at du er nødt til bruge andre firmaer i samme branche som din som målestok, for at finde ud af præcis hvor du står.

Loyalitygroup Danmark laver hvert år brancheanalyser med NPS. De offentliggører resultaterne på deres hjemmeside, hvor man også kan bestille en dybdegående rapport nederst på siden. Herunder er et uddrag:

Husk, at der er tale om gennemsnit. Der er derfor virksomheder i alle kategorier, som rangerer væsentligt lavere – og højere – end gennemsnittet. Er du nysgerrig på, hvordan virksomheder i hver kategori præsterer? Så klik her, og når du vil gennemføre din egen NPS undersøgelse, så kan du registrere en gratis bruger på vores platform her.

Skal vi trække nogle generelle streger, så er det generelt konsensus, at:

Firmaer som benytter sig af Net Promoter Score er mere tilbøjelige til at være succesfulde. Da vi lavede en undersøgelse af omkring 600 firmaer, fandt vi ud af, at mere end 80% af de firmaer som benyttede sig af scoren, så sig selv som enten meget -, eller ekstremt succesfulde. Omkring en tredjedel af firmaerne som bruger det, estimerer en årlig vækst på mere end 10% i gennemsnit, per år.

Så tag dig tid til at lave kvalitetsundersøgelser som inkluderer NPS spørgsmålet. Vi har flere skabeloner som kan hjælpe dig med at komme godt i gang.

NPS er den målestok som er mest brugt i verden når man skal måle kundeloyalitet og kundetilfredshed. Her er der tre grunde til hvorfor du skal bruge det:

1. Du kan let få mange besvarelser. Ved at stille dine kunder “Net Promoter Score spørgsmålet” kan du få feedback fra en stor del af dine kunder hurtigt.

2. Du kan holde øje med udviklingen over tid. Er din score stigende, eller er den på vej ned? Ved at forstå hvilken vej det går, og hvorfor den gør det, kan hjælpe dit firma med at finde de områder, som dine kunder synes har størst betydning for dem.

3. Det hjælper dig med at identificere, og fokusere på, hvilke ting der fastholder dine loyale kunder, og får nye kunder i butikken. Når kunder er succesfulde, så er du det også. For eksempel fandt firmaet Gartner ud af, at 80% af et firmas fremtidige vækst, kommer fra kun ca. 20% af deres nuværende kunder.

Dette er kun en lille del af de fordele du får ved at benytte dig af Net Promoter Score.