Alle virksomheder ved, at kundefeedback er vigtigt og mange har en fornemmelse af, at deres kunder er glade og tilfredse, hvis de ikke hører noget negativt fra dem.

 Men, det er desværre ikke tilfældet: Kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager. Resten stopper bare samarbejdet.

Kilde: http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

Derfor er det en god idé at invitere dine kunder til at give feedback på dine produkter. Har du svært ved at få nok besvarelser, så har vi her fem grunde til, at du ikke får nok svar på dine kundetilfredshedsundersøgelser (og alle andre undersøgelser for den sags skyld), og et forslag til, hvad du gør ved det.

1.     Din tilfredshedsundersøgelse er for lang

Hvis din kundeundersøgelse er for lang, så vil kunden til at kede sig og enten opgive dit spørgeskema halvvejs eller – næsten endnu værre – svare tilfældigt for at komme igennem.

SurveyMonkey analyserede mere end 100.000 besvarelser på spørgeskemaer, som var mellem 1 og 30 spørgsmål lange. De fandt ud af, at jo længere et spørgeskema var, jo mindre tid blev der brugt på at svare på det enkelte spørgsmål.

Det betyder, at en gennemsnitlig undersøgelse på 10 spørgsmål i gennemsnit tog 5 minutter at gennemføre. Det er inklusiv en eventuel velkomsttekst.

Og eftersom det er markant gange dyrere at skaffe en ny kunde, fremfor at være god ved sine nuværende, så kan det hurtigt blive meget profitabelt at løse kundeklager i en vis fart.

Kilde: https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/

Som SurveyMonkey selv nævner, så kan man ikke konkludere, at længere undersøgelser indeholder mindre valide svar. Det afhænger helt og holdent af, hvilken branche virksomheden er i, relationen til kunden og formålet med undersøgelsen.

Kilde: https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/

Men, undersøgelsen af 100.000 besvarelser viser dog en klar sammenhæng imellem længden af undersøgelsen og tiden, som respondenten bruger ved hvert enkelt spørgsmål.

Bonusinfo: SurveyMonkey fandt ud af, at så snart en undersøgelse tog mere end 7-8 minutter at gennemføre, så faldt 5 % – 20 % af respondenterne fra.

Hvad kan vi gøre ved det? Sørg for, at du kun spørger om ting, som er vigtige for din virksomhed. Hvis du har svært ved at finde på spørgsmål, så kan du gratis oprette en konto på Smartevaluering og se vores skabeloner til et hav af brancher. Vi har også planer om at skrive en artikel med 100 spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser, produktfeedback og medarbejdertilfredshedsundersøgelser.

2.     Dine feedback e-mails er for formelle

Kunden kan godt blive intimideret, hvis du er alt for formel i din kommunikation, hvori du beder om feedback. De kan også risikere at tro, at det er en spam e-mail, hvis du skriver mere formelt end du plejer.

Sørg også for, at dine evaluerings e-mails ikke lyder som et autogeneret script fra din lokale feedback pusher.

Hvad kan vi gøre ved det? Sørg for at din besked kommer fra en person og reel mail. Har du lagt mærke til, hvor mange virksomheder, som giver deres nyhedsbrev en persona? Det er ’Ulla fra Arla’, som skriver og fortæller om de 5 nyeste trends inden for flødeskumskager. ’Personlig’ virker.

Sørg også for at være nede på jorden. Skriv til dem, at du skriver for at høre, hvad de synes om produktet. Forventningsafstem fra starten ift. hvor mange spørgsmål evalueringen indeholder. Både e-mail og spørgeskema skal være kort og kontant uden unødigt fyld.

3.     Dine feedback popups er forstyrrende

Du kan være helt sikker på, at du ikke får svar på dine evalueringer, hvis anmodningen er irriterende. Enten lukker kunderne spørgeskemaet, eller også forlader de siden. Tænk over deres website oplevelse:

• Først kommer cookie politikken

• Så kommer nyhedsbrevs popup

• Så kommer live chatten i højre hjørne

• Måske har du en exit intent kampagne, som popper op når de bevæger musen for logoet i venstre hjørne for at komme til forsiden.

• Og slutteligt evaluering ”Hvad synes du om hjemmesiden”.

Pop ups er så ødelæggende for brugeroplevelsen at Google tilbyder en Pop up blocker direkte i Chrome.

Hvad skal du gøre ved det? Sørg for, at du har styr på dit pop up flow og selv prøver det fra Inkognito. Så kan prøve din egen side som førstegangsbesøgende. Sørg for, at du ikke overvælder brugeren med popups, bannere og alle de andre muligheder vi har på vores hjemmesider.

4.     Dine emails bliver slettet

Der kan være mange årsager til, at dine e-mails ender i kunderens slettet post. Men, der er lige så mange måder at sikre sig, at de ikke gør det.

Hvad skal du gøre ved det? Du skal sørge for at skrive et godt emnefelt, som dine kunder genkender. Bagefter skal du sørge for at bruge farver og sætninger, som dine kunder kan genkende fra din hjemmeside. Sørg også for, at du ikke skriver for ofte. Er du en webshop, som sender en mail, når kunden har aflagt deres ordre, når den er plukket, sat til afhentning, hentet af posten, på vej til dig og leveret? Så er der ikke meget plads til ekstra kommunikation.

5.     De bruger ikke dit produkt

Hvis modtageren ikke er aktiv bruger af dit produkt, så kan det være svært for dem at udtale sig om det, fordi de ikke ved, hvad de kan lide – og ikke lide. Især, hvis der er tale om en ny kunde.

Hvad skal du gøre ved det? Spørgeskemaer er ikke nødvendigvis den bedste måde at aktivere en kunde, som du ikke har hørt fra længe.