Selvom kundetilfredshed kan virke som et begreb som er let at forstå, så er dine kunder enten nogenlunde tilfredse, eller ikke. Der er flere måder at måle det og forbedre det. 

At vælge den rette måde at lave kundetilfredshedsundersøgelse, som passer til dig, kan fuldstændig ændre den måde du laver forretning på. 

Vi kigger nærmere på dine bedste muligheder, i det nedenstående.

Typer af kundetilfredshedsundersøgelser

Der er mange måder at måle kundetilfredshed på, og hver af disse kan du bruge til at måle forskellige aspekter, af en kundes oplevelse med dit brand. For eksempel kan en standard kundetilfredsheds score (CSAT), måske fortælle dig hvordan en kunde har det i et givent øjeblik, hvorimod en net promoter score (NPS) kan give dig et indblik i, hvor stor tillid de har til kvaliteten af dit produkt, eller din service.

Nedenfor, vil vi komme ind på de mest almindelige metoder som virksomheder bruger, til at måle kundetilfredshed, og til at måle deres udvikling.

Det her er ofte set som den mest simple kundetilfredshedsundersøgelse, som man kan gennemføre. CSAT spørgeskemaet spørger kort og godt kunden direkte om, hvad de har syntes om en given handling. For at besvare dette får kunden mulighed for at svare med en score på en given skala. Det kan eksempelvis være 1-3 eller 1-5, hvor jo lavere et tal kunden giver, jo mere utilfredse har de været, og jo højere et tal de giver, jo mere tilfredse har kunden været.

Selvom det er så simpelt sat op, så er et sådant spørgeskema utrolig alsidigt. Du kan spørge dine kunder om alt du kan forestille dig kunne være relevant, og du vil altid få håndgribelige svar. Der er dog et men. Hvis kunder virkelig har været utilfredse, så er der en god chance for, at de ikke bliver hængende længe nok til at give dig den feedback som du har allermest brug for. Det kan betyde at en CSAT undersøgelse stiller dig i et lidt mere positivt lys end hvad virkeligheden egentlig er.

Kundeindsatsscoren, også kaldet CES som står for Customer Effort Score, er en måde at måle på, som i al sin enkelthed, minder om CSAT, men den er anderledes i de svar den kan give dig. Hvor CSAT spørger kunderne om hvor tilfredse de er, så handler CES om hvor let de havde ved at udføre en given handling. Denne forskel gør CES brugbar til at opspore problemer du kan have, i de dele af din forretning som dine kunder møder. Kunder som har angivet at det var let at udføre handlingen du spørger ind til, er højst sandsynligt tilfredse med den proces de skulle igennem.

Et behov for en højere indsats indikerer ofte en lavere tilfredshed, og omvendt. Men det er oftest en god ide, at kombinere denne måling med andre, for at få et større overblik over hvilke faktorer som spiller ind.

Den andel af kunder som du mister, også kaldet din churn rate, kan du også bruge til at måle din kundetilfredshed. Fordi kunder der stopper med at handle med dig, udtrykker klart deres mening om dit firma, uden at sige et eneste ord. Tilfredse kunder bliver hængende, men utilfredse kunder vil finde bedre alternativer. 

Selvom denne kundetilfredshedsundersøgelse ikke rigtigt giver dig en grund til dine kunders utilfredshed, så hjælper det dig med at få et overblik over om de kunder som du betjener, generelt er tilfredse med hvad du tilbyder dem.

Et andet redskab til at måle din kundetilfredshed er net promoter score. Den giver dig svar på et andet spørgsmål: Hvor tilbøjelige er dine kunder til at anbefale dig eller dit produkt til andre?

Din net promoter score er udregnet fra en simpel undersøgelse, hvor dine kunder udtrykker deres tilfredshed med en score fra 1-10. En score på 9 eller 10 vil betyde at de er meget tilbøjelige til at anbefale dig, og disse bliver kaldt promotere. En score på under 7 vil betyde at de ikke er særligt tilbøjelige til at anbefale dig, og disse bliver kaldt detractors. 

Hvad der gør net promoter score anderledes end de andre måder at måle kundetilfredshed på er, at det giver et meget bredt perspektiv. Når du beder dine kunder om at svare på en net promoter score undersøgelse, så spørger du dem, i bund og grund, om hvad de synes om din virksomhed som helhed, frem for at spørge om en specifik hændelse. 

Promotore er, i det store hele, tilfredse med din virksomhed, og de vil gerne “stå på mål” for din virksomhed, ved at anbefale deres omgangskreds til også at handle med dig.

Kundetilfredshed kan, og bør, forbedres over tid. Med hjælp fra de ovenstående værktøjer, kan du begynde at sætte dig mål for dit team, og nå dem. Her kommer der lidt flere tips til hvordan du kan komme godt i gang.

• Få et boost til din kundetilfredshed ved at lægge vægt på bekvemmelighed. Bekvemmelighed kan være mange forskellige ting for dine kunder, for eksempel hvor let du er at finde på forskellige platforme, eller endda hurtigere transaktionstider.

• Lev op til dine kunders forventning. Vær åben overfor dine kunder i forhold til hvad de kan forvente. Lad være med at love mere end du kan holde Det kan betyde meget i forhold til, at få dine kunder til at stole på dig, og højne deres tilfredshed.

• Brug samtaleanalyse til at måle kundetilfredshed. Det giver dig en dybere indsigt at analysere samtaler mellem dig og dine kunder, end et spørgeskema kan give dig. Alle dine kanaler, såsom telefon, email, live chat og sociale medier, kan give dig data som kan hjælpe dig med at forbedre din kundetilfredshed

I det store hele er kundetilfredshed en måling på hvor glade dine kunder er for dit produkt eller din service. De forskellige metoder du kan bruge til at måle, og holde overblik over kundetilfredshed, kan give dig et værdifuldt indblik i hvad der har indflydelse på din kundetilfredshed, og i sidste ende, din bundlinje.