Introduktion

Hvad kræver det helt præcist at få fem stjerner på Trustpilot efter et rengøringsbesøg?

Hurtig service? Effektiv rengøring? Gode priser? Alle tre er nødvendige for at leve op til et “godt” besøg i rengøringsbranchen – men, hvad så når det kommer til fantastisk? Altså, den form for rengøring, som efterlader et smil på læben – og ingen løftede øjenbryn. 

Du har som fagperson allerede en god fornemmelse af, hvad der kræves for den form for oplevelse – og hvor vigtige de er. Gartner Group fandt, at 20 % af kunder som køber igen, generelt står for 80 % af overskuddet. 

Oven i det, så rapporterede forbrugere, at 87 % ville opsige samarbejdet efter én enkelt dårlig oplevelse. Det er hårde odds. 

Måske er der ikke nogle punkter på listen, som overrasker – eller måske er der. Skim eller læs den, alt efter, hvor meget tid du har.

Succes handler om forarbejde. Så før dine medarbejdere går i gang med rengøringen, så skal de vide, hvad de skal gøre for at efterlade et godt resultatet og indtryk. Der er en række proaktive tilgange, som alle servicevirksomheder generelt bør følge:

Læs op på kunden

Dine medarbejdere har selvfølgelig fået adressen. Men, er der en dørkode? Er der kæledyr? Er der nogle hjemme? Detaljerne er vigtige for, at medarbejderen kan få ro til at gøre sit arbejde, og det er lettere, når der er forventningsafstemt. 

Kend til servicehistorikken

Er der nogle specifikke ønsker, som medarbejderen bør følge? Har der tidligere været uoverensstemmelser ift. hvad, som skal gøres rent – og hvad husejeren selv sørger for?

Efterlad ingen spor efter besøget

Det er essensen af rengøringsbranchen, så det er måske omsonst at nævne: Men, men sørg for at der ikke er nogle fodaftryk, poser med affald foran døren (medmindre det er aftalt) eller at koden til nøgleboksen er drejet helt tilfældigt, sådan det ikke kun er ét ciffer der er rykket én plads op eller ned.

Fortæl, hvem du er

Det er et privilegium at være i et anden person private hjem, evt. uden at de er hjemme. Er de hjemme, så præsentér dig med et smil og vis evt. ID. 

Vær venlig

Medarbejderen behøver selvfølgelig ikke blive venner med husejeren, men, hvis stemningen er til det, så er der ikke noget galt i at skabe en relation til kunden. Det er en god investering, hvis der senere skulle blive tvister eller klager. Det er meget lettere at blive irriterede over en virksomhed end Marianne, som netop har gjort rent hos dem.

Gør som hundredevis af andre. Mål din tilfredshed med Smartevaluering.

Vær forsigtig med kundens ting

Det er ikke unormalt, at man skal flytte møbler for at komme til, eller håndtere porcelæn. Sørg for, at tingene står som de gjorde, da du kom. På den måde vil kunden ikke tænke over, at det er blevet rykket.

Dokumentér eksisterende skader

Dette er især relevant, hvis husejeren ikke er til stede. Er der eks. husdyr, som har væltet en potteplante eller væltet et krus på gulvet, så sørg for at tage billeder af det med det samme.

Man gør ofte rent hos private med en passende frekvens. Det gør heldigvis relation dybere og skaber loyale kunder, såfremt der gøres et godt stykke arbejde. Det gør også kunderne mere tolerante over for eventuelle fejl. 

Brug den samme medarbejder

Det skaber tillid, at det er den samme medarbejder, som kommer hjem i kundens hjem. Det sparer også virksomheden for administration, da medarbejderen allerede kender rutinen og dørkoden, og andet under punkt 1 (kundens info og servicehostorik)

Evaluér seneste besøg

Det er især vigtigt at spørge ind til oplevelsen og kvaliteten efter det første besøg. Det er måske første gang, at de får gjort rent eller måske har de netop skiftet fra et andet firma, som efterlod kalk i toilettet – men ikke spurgte ind til, om noget kunne være bedre. 

Sørg for at give kunden en nem måde, at kontakte dig på, hvis de er utilfredse efter dit besøg. Ellers opsiger de og kvitterer med en dårlig bedømmelse på Facebook eller Trustpilot.

Aldrig lav antagelser

Bare fordi en kunde har bestilt mere rengøring efter dit første besøg, så betyder det ikke, at kunden er tilfreds. De afsøger muligvis markedet og afventer tilbud fra andre rengøringsselskaber, eller diskuterer over aftensmaden, om det er det værd. 

Sørg for at give dem en let måde at fortælle dig, at der er noget, som de ikke er tilfredse med. Det skaber loyalitet og ofte er der tale en misforståelse, som tager et par minutter at få afklaret. 

De små ting får stor betydning, når det kommer til ting, som kunden gerne skal opleve det igen og igen. Sørg for at oplevelsen er god, for kunden ved, at det nok er samme kvalitet og oplevelse næste gang – så, hvis

Smartevaluering har helt modul skræddersyet til rengøringsfirmaer, sådan de let kan følge op på kunder. Utilfredse kunder går ofte på Trustpilot eller Facebook fordi de ikke har noget valg, men bruger I Smartevaluering, vil kunden få en simpel SMS efter et besøg. Her bliver de spurgt om de er tilfredse eller ej; de skal blot svare med Ja eller Nej. Svarer de nej, så får du en mail samt oplysninger på kunden, sådan du let kan følge op.