Enhver organisation som vil bygge en forretning op, som skal være lønsom i det lange løb, har brug for at lytte til, og agere ud fra, kundeevaluering. 

Dette behov for at få feedback fra kunderne, har gjort at mange firmaer udvikler, og gør brug af, spørgeskemaer til deres kunder.

Problemet er, at det at få skruet et godt spørgeskema sammen, er ikke så let som det ser ud til. Derfor har vi samlet 10 faldgruber og gode råd, om hvordan man kan få lavet en god kundeevaluering.

Lad være med at gøre det for ofte

Interessant nok, har kunder ikke noget imod at bruge et par minutter på, at give deres feedback når du spørger dem, så længe du ikke spørger dem for ofte. Et program jeg bruger, åbner browseren for at spørge om min feedback, hver gang man lukker det ned. Da jeg ser mig selv som en god kunde, udfyldte jeg det de første 2-3 gange, men nok må være nok. Nu ignorerer jeg det bare når det kommer frem.

Du må gøre op med dig selv hvor ofte det giver mening for dig, at lave en kundeevaluering. Det kommer ofte an på hvilken branche du er i; for nogen giver det mening at lave en undersøgelse om måneden, for andre kan en gang om året være nok.

Gør det let for kunden

Det samme program som jeg nævnte i det ovenstående punkt, spørger også efter mit navn og min email når de vil have min feedback. De ved det allerede da jeg har logget ind, men de tager sig ikke den ulejlighed at udfylde det på forhånd, for at gøre det lettere for mig. Jeg er nødt til at udfylde de samme felter hver gang. Det er ikke bare irriterende for mig, men hvis jeg laver en tastefejl når jeg udfylder min information, så forhindrer det dem i at følge udviklingen over mine tidligere besvarelser.

Hvis du vil have dine kunder til at gøre noget for dig, så gør det i det mindste så let for dem som muligt.

Gør det let for kunden

Det samme program som jeg nævnte i det ovenstående punkt, spørger også efter mit navn og min email når de vil have min feedback. De ved det allerede da jeg har logget ind, men de tager sig ikke den ulejlighed at udfylde det på forhånd, for at gøre det lettere for mig. Jeg er nødt til at udfylde de samme felter hver gang. Det er ikke bare irriterende for mig, men hvis jeg laver en tastefejl når jeg udfylder min information, så forhindrer det dem i at følge udviklingen over mine tidligere besvarelser.

Hvis du vil have dine kunder til at gøre noget for dig, så gør det i det mindste så let for dem som muligt.

Lav dem ofte nok

Selvom du ikke skal lave dine kundeevalueringer for ofte, så skal du stadig sørge for at lave dem ofte nok. Vær sikker på at du indsamler feedback ofte nok, til at dine ansatte kan have en finger på pulsen, og dermed være på forkant med problemer som skal løses.

Årlige undersøgelser er gode, men måske vil det give mening at lave en kundeevaluering for 25% af dine kunder, en gang i kvartalet. På den måde kan dine ansatte stadig have en indsigt i hvad dine kunder synes om eventuelle ændringer du laver, men uden at ulejlige alle dine kunder for ofte.

Lad være at stille for mange spørgsmål

En kunde jeg snakkede med for nyligt, spurgte mig lidt nervøst hvor mange spørgsmål jeg ville foreslå dem, at have med i deres spørgeskema; “10-15” var mit svar. “Gudskelov” svarede han, for han var tidligere blevet foreslået 40 af et andet firma.

Ja, i nogle tilfælde kan det godt være en god ide at stille 40 spørgsmål, men generelt skal du finde 3 eller 4 ting som du fokuserer på her og nu. Men sørg så også for at få svar på de 3-4 ting du søger svar på.

Spørg gerne efter hvad kunden synes er vigtigt

Vi ser ofte spørgsmål til en kunde, som er skabt i en brainstorm-session af de ansatte. Selvom det er en god start, så fortæller det ikke den fulde historie. Hvis du virkelig gerne vil vide hvad dine kunder synes er vigtigt, så skal du spørge dine kunder, ikke dine ansatte. Så lav nogle kvalitative interviews med kunder, så du kan finde flere områder som dine kunder synes er vigtige.

Når så resultaterne fra din undersøgelse er i hus, skal du lave noget dataanalyse, så du kan finde ud af hvad der vigtigst for dine kunder. Se det næste punkt for mere uddybelse.

Lad være med at spørge dine kunder om hvad der er vigtigt

Det er notorisk svært, at vide hvor vigtigt noget er for én, og så også at skulle sætte ord på det. Så lad være med, at bede dine kunder om at gøre det. Design hellere din undersøgelse på den måde, at den data du får indsamlet kan give dig de svar du søger.

Husk, at kundeevalueringen også er en repræsentant for dit brand

Vær opmærksom på, at enhver kontakt kunder har med dit brand, fra plakatannoncer til dine ansattes uniformer, til hvordan du beder dine kunder om deres feedback, har betydning. Du skal sørge for, at den oplevelse dine kunder har når de deltager i din kundeevaluering, er i tråd med den oplevelse de ellers støder på når de er i kontakt med dit brand.

Et dårligt udformet spørgeskema, vil sætte dit brand i et negativt lys.

Vær ærlig omkring hvor lang tid det vil tage at deltage

Vi har alle sammen prøvet det: Du har sagt ja til at deltage i en kundeevaluering, og du har fået at vide at det vil tage 5 minutter. 10 minutter senere er man stadig i gang. Det gør to ting. 1: Du tænker mindre og mindre over de svar du giver jo længere tid man er i gang, især hvis det tager længere tid end det lovede. 2: Du bliver mere og mere utilfreds med det brand det handler om, jo længere tid det tager. 

Hvis du synes din undersøgelse er for lang, så kig på punkt 4, og spørg dig selv hvad du kan pille ud.

Vær sikker på, at du har formuleret dine spørgsmål ordentligt

Med mine undskyldninger til Shakespeare – Hvad ligger der i et ord? Ret meget faktisk.

Når du laver spørgsmålene til din kundeevaluering, så skal du være meget opmærksom på, hvordan du formulerer dem. Ellers kan du meget vel få et falsk billede af, hvad det egentlig er, at dine kunder mener.

Hold ikke oplysningerne for dig selv

Før dit firma kan reagere på kundeevalueringer, så skal informationen gives til de eneste i verden som kan gøre en forskel for dig; dine ansatte.

Hvis ikke du giver den feedback du har fået, videre til dem, så har det hele været spildt. Vær sikker på, at du får kommunikeret til dine ansatte, hvad det er at dine kunder synes er vigtigt. Du vil blive begejstret over hvad dine ansatte kan udrette, når de ved hvad der skaber kundeloyalitet.

Bonus – Brug kundeevalueringerne til noget

Her til slut – Udfør noget med din indsamlede information. En kundeevalueringsproces som indsamler data, men som ikke bruger den data til at udføre noget, er spild af både tid og penge.

Vær sikker på, at det sidste trin altid er at ændre noget i din virksomhed til det bedre, ved at gøre brug af den data, som du har gjort dig ulejligheden med at indsamle i kundeevalueringerne.